Wie Sie den Kundeneinführungsprozess verbessern können

Der erste Eindruck ist im Geschäftsleben entscheidend. Sie können einen Interessenten leicht abschrecken oder eine starke Bindung schaffen, die jahrelang hält.

Ein großartiger Onboarding-Prozess geht über die Bereitstellung von Richtlinien für neue Kunden zur Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hinaus. Auf diese Weise lassen sich langfristige Beziehungen aufbauen, bei denen sich die Kunden wertgeschätzt fühlen, ein offenes Ohr finden und Teil eines gemeinschaftlichen Prozesses sind.

Da sich Ihr Produkt, seine Anwendungsfälle und der Markt ständig verändern, wird es immer neue Möglichkeiten geben, den Kundeneinführungsprozess zu verbessern. Im Endeffekt geht es darum, dass Ihr Produkt ein integraler Bestandteil des Prozesses Ihres Kunden wird. Dies setzt voraus, dass Sie deren Bedürfnisse genau kennen und während der Einarbeitungszeit (und darüber hinaus) stets wachsam und präsent bleiben.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie Ihren Kunden ein optimales Erlebnis bieten, können Sie sich Hilfe holen! Im Folgenden gehen wir näher darauf ein, wie sich der Onboarding-Prozess für Kunden verbessern lässt.

Was ist Customer Onboarding?

Beim Customer Onboarding werden neue Kunden angeleitet, wie sie den größten Nutzen aus Dienstleistungen oder Produkten ziehen können. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden begrüßen und ihnen zeigen, dass sie nicht zufällig auf Ihrer Seite gelandet sind.

Dazu gehören in der Regel Tutorials, Anleitungen, Begrüßungs-E-Mails und andere hilfreiche Anweisungen, die die Erfahrung des Kunden verbessern und die Produktnutzung erleichtern. Seine Hauptaufgabe besteht darin, die Nutzererfahrung zu verbessern und damit das Engagement der Nutzer zu erhöhen. Auf diese Weise erhöht Ihr Unternehmen die Kunden- und Markentreue und baut ein Netz von Markenbefürwortern auf.

Ein erfolgreiches Onboarding-Erlebnis gestalten

Um eine erfolgreiche Kampagne zur Verbesserung des Kundeneinstiegs zu erstellen, müssen Sie eine klare Vision und einen Plan haben. Aber wie können Sie genau wissen, was Ihre neuen Kunden wollen? Indem ich sie besser kennenlerne.

Sie können ihre Aktivitäten innerhalb der Kundenerfolgsplattform verfolgen und mehr über ihre Vorlieben erfahren. Egal, ob Sie zehn oder tausend Kunden haben, es ist ziemlich schwierig, mit dem Kaufprozess jedes einzelnen Kunden Schritt zu halten.

Mit Akita können Sie das ganz einfach tun. Indem Sie Ihre Kunden auf der Grundlage ihrer Kaufgewohnheiten, Vorlieben und anderer für Sie wichtiger Parameter in Gruppen einteilen, erhalten Sie Kennzahlen und Daten, die ihre Leistung zeigen. Akita ermöglicht es Ihnen, verschiedene Daten wie Verkaufsaktivitäten, Support-Tickets, Chat-Daten und vieles mehr zu kombinieren, um einen „Helikopterblick“ auf den Kunden zu erhalten. Auf diese Weise haben Sie stets den Überblick, können die lästige Abwanderung vorhersehen und einen gesunden Kundenstamm aufbauen.

Neben dem Einsatz von Kundenerfolgssoftware zur Erfassung von Neukundendaten sollten Sie sich auch Zeit für die Kommunikation mit Ihren Kunden nehmen. Ein reaktionsschnelles Kundendienstteam ist großartig, aber ein hervorragendes Kundendienstteam, bei dem sich die Kunden wie zu Hause fühlen, ist noch viel wichtiger. Vergessen wir nicht: Eine gute Kundenerfahrung verbessert die Kundenbindung. Bitten Sie um Rückmeldungen zu ihren Fortschritten, um zu erfahren, ob sie vielleicht Hilfe brauchen. Dies ist auch eine Möglichkeit, sie auf die nächste Stufe Ihrer Dienstleistung oder ein neues Produkt hinzuweisen.

Wenn Sie wissen, welches Ziel Ihr Kunde in Bezug auf Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt verfolgt, können Sie Ihren Ansatz bei jedem Schritt anpassen. Erstellen Sie aussagekräftige Inhalte, FAQs oder eine Kunden-Community, die zu der jeweiligen Kategorie passt.

Warum Ihr Onboarding keine Ergebnisse liefert

Heutzutage sind SaaS- und E-Commerce-Geschäftsumgebungen so wettbewerbsintensiv wie nur möglich. Das liegt daran, dass sie ständig und schnell umgestaltet wurden, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, und diese Regel gilt auch für den Kundenerfolg. Das Übersehen von kleinen Details, die die Kundenakquise verbessern können, kann leicht passieren, ist aber potenziell sehr schädlich für Ihr Unternehmen. Achten Sie deshalb darauf, die folgenden Fehler zu vermeiden:

• Nicht deutlich genug sein

Einer der wichtigsten Gründe, die neue Kunden davon abhalten, einen Vertrag abzuschließen, ist, dass sie nicht verstehen, wie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt funktioniert. Die Überzeugung, dass Ihr Produkt für viele Menschen eine Notwendigkeit ist, ist ein guter Anfang, aber das Wissen, wie man seinen Wert und seine Funktionalität klar und prägnant erklärt, ist ein Muss, wenn Sie die Kundenakquise steigern wollen. Aus diesem Grund ist es wichtig, den Onboarding-Prozess kontinuierlich zu bewerten und zu verändern.

• Aktivierungs-E-Mails zur Priorität machen

Ist es Ihnen schon einmal passiert, dass Sie die Seite verlassen haben, um Ihr Konto zu aktivieren, und dann nicht mehr zurückgekommen sind? Wenn ja, dann sind Sie nicht allein. Deshalb ist es wichtig, Ihrem Publikum genügend Raum zu geben, um das Produkt zu erkunden und mehr über seinen Wert zu erfahren, ohne es zu unterbrechen. Sie können jederzeit In-App-Banner verwenden, um die Nutzer über die Aktivierung zu informieren, aber es ist ratsam, sie Ihr Produkt sofort nutzen zu lassen, um ihr Interesse nicht zu verlieren.

• Zu aufdringlich sein

Wenn sich ein Kunde zu sehr unter Druck gesetzt fühlt, Ihr Produkt auszuprobieren, kann es den Anschein haben, dass Sie zu sehr versuchen, ihn zu überzeugen, bei Ihnen zu bleiben. Der sicherste Weg, dies zu verhindern, besteht darin, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung intuitiv und einfach zu bedienen ist, so dass es als sein eigener Anwalt fungiert.

• Schlechte UX

Die Einführung eines Produkts oder einer Dienstleistung, das/die viele einzigartige Merkmale aufweist, kann von vielen Nutzern sehr geschätzt werden. Es ist jedoch sicher keine gute Idee, wenn sich Ihre Kunden gleich zu Beginn ihrer Reise überfordert fühlen. Achten Sie darauf, dass Ihre Hauptnavigation nicht mit zu vielen Informationen vollgestopft ist, da es sonst schwierig sein kann, sich darin zurechtzufinden.

Wege zur Verbesserung Ihres Onboardings

Da wir aufgezeigt haben, was man nicht tun sollte, möchten wir Ihnen zeigen, wie der Kundeneinführungsprozess verbessert werden kann.

• Beginnen Sie sofort mit dem Onboarding-Prozess

Wenn Sie bereit sind, Ihren neuen Kunden davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt ihm das gibt, was er braucht, zeigt das, dass Sie seine Zeit und sein Vertrauen schätzen. Sie können eine Willkommens-E-Mail mit Videos oder Links erstellen, die weitere Einzelheiten über Ihr Angebot enthalten, oder einen In-App-Chat, der dasselbe tut.

• Einen klaren Plan haben

Es ist nie eine gute Idee, seine Kunden im Unklaren zu lassen. Eine vorausschauende Planung ist für den Einführungsprozess von entscheidender Bedeutung. Machen Sie Ihren Kunden die nächsten Schritte klar, indem Sie ihnen Produkttouren, Informations-E-Mails oder spezielle Schulungen schicken.

• Verstehen Sie Kundenerfolgs-Benchmarks

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um Ihren Kunden und seine Definition von Erfolg zu verstehen. So können Sie sie ganz einfach auf spezielle Inhalte, Funktionen oder Schulungen hinweisen, von denen sie stark profitieren können.

• Kontinuierliche Verfolgung des Prozesses

Um die Kundenbindung zu verbessern, müssen Sie die Kennzahlen Ihrer Kunden von Anfang an verfolgen. Auf diese Weise können Sie verhindern, dass sie frustriert sind, wenn sie einen Meilenstein nicht erreichen können. Alles zählt – wie viel Zeit sie in Ihrer digitalen Umgebung verbringen, die Anzahl der Sitzungen, ihre Aktivitäten während dieser Zeit und, falls es zu einer Abwanderung kommt, der genaue Zeitpunkt, an dem dies geschieht.

• Um eine Rückmeldung bitten

Der sicherste Weg, um herauszufinden, ob Ihre Onboarding-Strategien funktionieren, ist zu fragen. Sie können die Informationen erhalten, indem Sie sich per E-Mail an Ihre Kunden wenden oder eine kurze und benutzerfreundliche Umfrage erstellen. Wenn Sie merken, dass Sie nicht das gewünschte Feedback erhalten, machen Sie ihn noch kürzer, aber kreativer!

Wie Sie wissen, dass Ihr Kundeneinführungsprozess funktioniert

Wenn Sie den Kundeneinführungsprozess wirklich verbessern wollen, sollten Sie viel Geduld mitbringen und auf die Details achten. Durch die Verfolgung der Metriken können Sie den Prozess im Laufe der Zeit ändern und vermeiden, dass die Kunden das Gefühl haben, in ihm stecken zu bleiben.

Ein gut durchdachter Onboarding-Prozess spielt eine große Rolle für das gesamte Kundenerlebnis, was die Kundenbindung und Markentreue erheblich verbessern kann. Es lohnt sich also auf jeden Fall, die Zeit und Energie zu investieren, die Sie dafür brauchen.

Customer Success-Plattformen (CSPs) wie Akita helfen Ihnen bei der Verwaltung des Kundeneinführungsprozesses.

Wenn Sie den Onboarding-Prozess manuell durchführen, kann ein CSP sicherstellen, dass Sie wissen, welche Aufgaben erledigt wurden und was der nächste Schritt ist. Sie helfen Ihnen auch zu verstehen, bei welchen Kunden das Onboarding planmäßig verläuft und bei welchen es ins Stocken geraten ist, fehlgeschlagen ist oder gefährdet ist.

CSPs werden auch das automatische Onboarding erleichtern. Auslösen von Playbooks auf der Grundlage von Profil- oder Verhaltensänderungen, die Kunden zur richtigen Zeit die richtigen Hinweise geben oder Aufgaben für CSMs festlegen, die bei Bedarf eingreifen können.

Ganz gleich, ob Sie den Prozess manuell verwalten, aber einen Überblick darüber benötigen, was bereits getan wurde und was noch zu tun ist, wessen Onboarding planmäßig verläuft und wo die potenziellen Risiken liegen, oder ob Sie den Prozess teilweise oder vollständig automatisieren möchten – CSPs wie Akita (siehe unten) können Ihnen dabei helfen.