Was ist Kundenbindung?

Dumme Frage, oder? Kundenbindung bedeutet einfach, dass Sie Ihre bestehenden Kunden behalten. Das Problem ist jedoch, dass es nicht immer einfach ist, die Kundenbindungsrate zu ermitteln, zu verstehen, zu messen und zu verbessern.

Im SaaS- und Abonnementgeschäft (unser Schwerpunkt hier bei Akita) kann Ihre Kundenbindungsrate den Unterschied zwischen einem völligen Scheitern und einem großen Erfolg ausmachen. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten, in denen es schwierig ist, neue Kunden zu gewinnen, überleben und gedeihen diejenigen Unternehmen, die ihre Kunden halten und sogar ihre Kundeneinnahmen steigern.

Wenn Sie also erfahren möchten, wie Sie Ihre Kundenbindungsrate verbessern und (damit einhergehend) Ihre Kundenabwanderungsrate senken können und, was noch besser ist, wie Sie Ihre Einnahmen mit bestehenden Kunden steigern können … lesen Sie weiter!

Wie können Sie Ihre Kundenbindungsrate berechnen?

Was ist also die Kundenbindungsrate (CRR)? Es handelt sich um eine Kennzahl, die angibt, wie viel Prozent der Kunden ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum gehalten hat. Um sie richtig zu berechnen, befolgen Sie die folgenden Schritte:

• Der erste Schritt zur Ermittlung der genauen Metrik ist die Bestimmung des genauen Zeitraums, den Sie untersuchen möchten. Viele Unternehmen berechnen die Kundenbindungsrate auf jährlicher oder monatlicher Basis, aber Sie können den Zeitrahmen Ihren Wünschen entsprechend anpassen.

• Addieren Sie dann die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des angegebenen Zeitraums bereits hatten.

• Ziehen Sie nun die Anzahl der neuen Kunden ab, die Sie in dieser Zeit gewonnen haben.

• Teilen Sie das Ergebnis durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten.

• Schließlich multiplizieren Sie den Wert mit 100, um den genauen Prozentsatz zu erhalten.

Lassen Sie uns also ein Beispiel geben, das die Berechnung des Kundentarifs vereinfacht. Nehmen wir an, ein Unternehmen hatte zu Beginn und am Ende des Zeitraums hundert Kunden. In dieser Zeit haben sie zehn Kunden verloren, aber die gleiche Anzahl von Kunden gewonnen. So blieb die Zahl während des gesamten Zeitraums gleich. Die Kundenbindungsrate würde in diesem Fall 90 % betragen, während die Abwanderungsrate (der Prozentsatz der Kunden, die das Unternehmen verlassen haben) 10 % betragen würde.

Dies zeigt, dass ein Unternehmen, das sich stark auf die Kundenakquise (Gewinnung neuer Kunden) statt auf die Kundenbindung konzentriert, um die Abwanderung zu verringern, zu noch mehr Abwanderung führen kann, da die Kundentreue und der LCS (Lifetime Customer Value) nicht steigen.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Neben der Steigerung der Einnahmen durch wiederkehrende Käufe dienen bestehende Kunden auch als effektiver Motor für das Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing durch Bewertungen und Weiterempfehlungen.

Kundenbindungsanalysen zeigen Ihnen, wer die treuesten Kunden sind, so dass Sie diese belohnen oder sofort handeln können, wenn Sie eine unerwünschte Veränderung in ihrem Verhalten feststellen.

Durch die Verfolgung der Kundenaktivitäten können Sie die Abwanderung vorhersagen und möglicherweise vermeiden, indem Sie geeignete Strategien umsetzen, die verhindern, dass sich die Kunden an die Konkurrenz wenden. Mit Kundenerfolgsplattformen wie Akita können Sie Kundendaten jederzeit überwachen und überprüfen und erhalten innerhalb von Sekunden visualisierte Metriken. Dann können Sie die Kunden in Gruppen einteilen und für jede Gruppe eine eigene Vorgehensweise entwickeln. Durch die Automatisierung Ihrer Kundenerfolgs-Workflows zeigen Sie, dass die Zeit und das Interesse Ihrer Kunden hoch geschätzt werden, was sich wiederum positiv auf die Kundenerfahrung auswirken kann.

Schließlich lassen sich Schwachstellen in der Kundenbindungsstrategie leichter aufdecken, wenn Sie das Verhalten Ihrer Kunden genau kennen. Auf der Grundlage der gegebenen Analysen können Sie die Struktur im Laufe der Zeit ändern und denselben Fehler nicht zweimal machen!

Wege zur Visualisierung der Kundenbindung

Wir haben die Frage beantwortet, was Kundenbindung bedeutet, aber sehen wir uns nun die Art der Metriken an, die bei der Analyse der Kundenbindung verwendet werden.

• Die N-Day Retention misst die Anzahl der Kunden, die nach dem ersten Kauf an einem bestimmten Tag auf eine Dienstleistung oder ein Produkt zurückkommen. Je höher die N-Day-Retentionsrate ist, desto größer ist die Möglichkeit, die Retention zu verbessern.

• Bracketed Retention ist wie N-Day Retention, aber mit anpassbaren Optionen. Neben der Aufteilung der Messungen in bestimmte Zeiträume können Sie die Kunden nach Geschlecht, Alter oder anderen Merkmalen, die Sie für wichtig halten, kategorisieren.

• Ungebundene Retention zeigt den Prozentsatz der Kunden, die an einem bestimmten Tag oder an einem beliebigen Tag danach zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zurückgekehrt sind. Diese Bindungsrate wird vor allem von Unternehmen verfolgt, die von ihren Kunden nicht erwarten, dass sie ihre Produkte jeden Tag nutzen. Sie wird oft als der Kehrwert der Abwanderungsrate bezeichnet.

Wichtige Metriken zur Kundenbindung

Das Verfolgen und Analysieren der richtigen Kennzahlen kann das Ergebnis Ihrer Kundenbindungsstrategie bestimmen. Hier sind die wichtigsten, die jedes Unternehmen in Betracht ziehen sollte:

• Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der bestehenden Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum bleiben.
• Die Kundenabwanderungsrate ist das Gegenteil – sie gibt den Prozentsatz der Personen an, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben.
• Die Umsatzabwanderung bezieht sich auf den Prozentsatz des MRR (monatlich wiederkehrenden Umsatzes), den Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit verloren hat. Mit dieser Kennzahl wird berechnet, wie viel Geld Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben.
• Der Customer Lifetime Value (CLV) bezieht sich auf den Gewinn, den ein Unternehmen von jedem Kunden während seiner gesamten Kundenbeziehung erzielt.
• Die Wiederholungskaufrate gibt den Prozentsatz der Kunden an, die nach dem ersten Kauf weitere Käufe getätigt haben.

Methoden zur Verbesserung der Kundenbindung

Ein menschlicherer Umgang mit Ihren Kunden gibt ihnen das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden. Aus diesem Grund ist ein schneller, aber maßgeschneiderter Kundendienst von entscheidender Bedeutung. Was bedeutet also Kundenbindung im Kundenservice? Es geht vor allem darum, jedes Problem auf jedem Gerät oder persönlich so schnell wie möglich zu lösen, aber auch Bedauern zu zeigen, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass seine Bedürfnisse nicht erfüllt wurden.

Das Einholen und Analysieren von Kundenfeedback in Form von Umfragen kann Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. So können Sie mehr über sie erfahren und sich entsprechend anpassen. Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist ein guter Weg, um auch die Schwachstellen Ihrer Geschäftsstrategie zu erkennen.

Das Privileg, einen treuen Kunden zu haben, hat man sich durch Geduld und harte Arbeit verdient, so dass ein Zeichen der Wertschätzung die Bindung nur stärken kann. Von der VIP-Mitgliedschaft über Werbegeschenke bis hin zu personalisierten Angeboten kann alles als Belohnung für die Kundentreue dienen.

Es ist Ihr ständiges Ziel, Unterbrechungen zu vermeiden, wenn ein Kunde Ihr Produkt kaufen möchte. Neben der Gewährleistung einer schnellen Ladezeit und Reaktionsfähigkeit der Seite, die beide ein Muss sind, wird die Anmeldung erleichtert und das Risiko, dass sich die Kunden überfordert fühlen, gemindert.

Und schließlich sollten Sie interessante Kundenbindungsprogramme entwickeln , die bestehende Kunden zu häufigeren Käufen anregen.

Tools zur Verbesserung der Kundenbindung

CSPs (Customer Success Platforms) sind die neueste Art von Software, die für das Management der Kundenbindung entwickelt wurde. CSPs (wie Akita) geben Ihnen die Möglichkeit, alle Ihre Kundendaten an einem Ort zusammenzuführen und Fragen zu stellen, die Ihnen helfen können, den Kundenzustand zu verwalten, das Abwanderungsrisiko zu erkennen und die Customer Journey zu steuern. So können SaaS-Unternehmen ihre Kunden besser als je zuvor verstehen und bei Bedarf auf der Grundlage von Änderungen des Profils, der Reise oder des Verhaltens eingreifen, um die Kundenbeziehung für die Kundenbindung zu optimieren.

Akita Churn Risiko Segment

CRM-Systeme (Customer Relationship Management) sind ein großartiges Instrument, mit dem Sie eine personalisierte Synergie zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden schaffen können. Jedes Element, von der Kundenbetreuung über die Marketingstrategie bis hin zum Kaufprozess und Treueprogrammen, kann innerhalb der Plattform angepasst werden. Durch die Integration von CRM mit einer Kundenerfolgssoftware wie Akita erhalten Sie ein vollständiges 360-Grad-Bild Ihres Kunden und können Ihre nächste Marketingmaßnahme ohne Zweifel durchführen.

Software für Kundenservice und -support umfasst in der Regel einen Live-Chat, einen Helpdesk, Chatbots, ein Ticketingsystem und viele andere Funktionen, die die Kundenerfahrung verbessern können.
Das Kundenfeedback-Tool ist ein hervorragendes Kommunikationsmittel. Es ermöglicht Ihnen, Antworten auf Kundenfeedback zu automatisieren und ihnen zu zeigen, dass es Ihnen wichtig ist, wie sie Ihr Unternehmen wahrnehmen.