{"id":3459,"date":"2023-11-09T15:34:36","date_gmt":"2023-11-09T15:34:36","guid":{"rendered":"https:\/\/akitaapp.com\/blog-de\/wie-man-die-kundenabwanderung-reduziert\/"},"modified":"2023-11-15T13:41:22","modified_gmt":"2023-11-15T13:41:22","slug":"wie-man-die-kundenabwanderung-reduziert","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/akita2.aquanetworks.co.uk\/de\/blog-de\/wie-man-die-kundenabwanderung-reduziert\/","title":{"rendered":"Wie man die Kundenabwanderung reduziert"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Einf\u00fchrung<\/h2>\n\n<p>Kundenabwanderung ist sowohl ein Ph\u00e4nomen als auch eine wichtige Kennzahl. Es beschreibt den Prozess, wenn Kunden sich entscheiden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr zu nutzen oder daf\u00fcr zu bezahlen.  <\/p>\n\n<p>Die Auswirkungen der Abwanderung sind am st\u00e4rksten bei Abonnement- oder SaaS-Unternehmen zu sp\u00fcren, die ihre Kundenbeziehungen so lange wie m\u00f6glich aufrechterhalten wollen. Wie erfolgreich Sie bei der Abwanderungspr\u00e4vention sind, bestimmt, wie erfolgreich Sie als SaaS-Unternehmen langfristig sein werden.  <\/p>\n\n<p>Der folgende Leitfaden erkl\u00e4rt, was Kundenabwanderung ist, welche Auswirkungen sie auf das SaaS-Gesch\u00e4ft hat und wie Sie versuchen k\u00f6nnen, sie einzud\u00e4mmen, um einen nachhaltigeren Kundenstamm aufzubauen.<\/p>\n\n<!--more-->\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was ist Kundenabwanderung?<\/h2>\n\n<p>Einfach ausgedr\u00fcckt: Ein Kunde wandert ab, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzt (oder sein Konsumverhalten reduziert). Dies ist ein wichtiges Ph\u00e4nomen, das es zu messen gilt, insbesondere in der Software-as-a-Service (SaaS)-Branche, in der die langfristige Bindung von Kunden \u00fcberlebenswichtig ist. Die Abwanderung wird \u00fcber einen bestimmten Zeitraum gemessen, in der Regel monatlich, viertelj\u00e4hrlich oder j\u00e4hrlich.<\/p>\n\n<p>Es gibt 2 Haupttypen von Abwanderung: <em>Logo Churn<\/em> bedeutet, dass ein Kunde seine Gesch\u00e4ftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen vollst\u00e4ndig beendet, und <em>Revenue Churn<\/em>, wenn ein Kunde seine Ausgaben reduziert, aber weiterhin mit Ihnen Gesch\u00e4fte t\u00e4tigt.<\/p>\n\n<p>Es gibt auch <em>Negative Churn<\/em>, eine verwirrende doppelte Verneinung, die sich auf das Umsatzwachstum bezieht \ud83d\ude15.<\/p>\n\n<p>Die Abwanderung von Kunden wirkt sich negativ auf die k\u00fcnftigen Einnahmen eines Unternehmens aus und kann das Wachstum und die Rentabilit\u00e4t massiv beeintr\u00e4chtigen sowie negative Auswirkungen auf Ihre Marke haben. Die Abwanderung von Kunden ist mit Opportunit\u00e4tskosten verbunden, da ihre zuk\u00fcnftigen Einnahmequellen aus Ihrer Bilanz verschwinden. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten, in denen es schwierig ist, neue Kunden zu gewinnen, kann die F\u00e4higkeit, die Abwanderung zu verhindern, den Unterschied zwischen dem \u00dcberleben und dem Scheitern eines Unternehmens ausmachen.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Warum ist die Abwanderung wichtig?<\/h2>\n\n<p>Die Abwanderung (und die Verhinderung von Abwanderung) ist aus vielen Gr\u00fcnden wichtig, aber lassen Sie uns einige der existenziell wichtigen Gr\u00fcnde betrachten &#8230;<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Der am h\u00e4ufigsten genannte Grund ist der, dass es wesentlich mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Denken Sie an all die Vertriebs- und Marketingressourcen, die erforderlich sind, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Solange Ihr Produkt den Anforderungen Ihrer Kunden entspricht, ist es in der Regel ein weniger aufw\u00e4ndiges und ressourcenintensives Unterfangen, sie zufrieden zu stellen.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Das Erreichen von Rentabilit\u00e4t bei einem Kunden braucht Zeit. Als Faustregel f\u00fcr SaaS gilt, dass die Gesamteinnahmen, die Sie mit einem Kunden \u00fcber dessen gesamte Lebensdauer erzielen, mindestens dreimal so hoch sein sollten wie die Kosten f\u00fcr die Akquisition dieses Kunden (damit Sie einen akzeptablen Gewinn erzielen k\u00f6nnen). Wenn Sie ein Jahr brauchen, um die Kundenakquisitionskosten (CAC) zu decken, m\u00fcssen Sie diesen Kunden mindestens 3 Jahre lang halten! Wenn ein Kunde innerhalb von 3 Jahren abwandert, machen Sie wahrscheinlich einen Verlust.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Je l\u00e4nger Sie einen Kunden an sich binden k\u00f6nnen, desto wahrscheinlicher ist es, dass er bei Ihnen weitere K\u00e4ufe t\u00e4tigt, und desto wahrscheinlicher ist es, dass er durch Online-Rezensionen, Mund-zu-Mund-Propaganda und allgemeines Eintreten f\u00fcr die Marke f\u00fcr Weiterempfehlungen sorgt. Die Vermeidung von Abwanderung ist daher eine gute M\u00f6glichkeit, die Einnahmen zu steigern!<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Schlie\u00dflich k\u00f6nnen Abwanderungsprobleme auf ernsthafte Probleme innerhalb des Unternehmens hinweisen, die gel\u00f6st werden m\u00fcssen. Ob es sich um Probleme mit Produkten, Dienstleistungen oder Marktver\u00e4nderungen handelt, die Identifizierung von Abwanderungstreibern ist der Schl\u00fcssel zum zuk\u00fcnftigen Erfolg Ihres Unternehmens. Sie m\u00fcssen sich die Frage stellen: &#8222;Was ist Churn Prevention im Kontext unseres spezifischen Gesch\u00e4fts&#8220;.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ursachen der Kundenabwanderung<\/h2>\n\n<p>Die Verringerung der Abwanderung beginnt mit der Ermittlung der Ursachen. Nachstehend sind einige der h\u00e4ufigsten Faktoren aufgef\u00fchrt:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Negative Erfahrungen im Kundenservice:<\/strong> Kunden (Menschen) erinnern sich eher an negative Erfahrungen als an positive. Wenn der Support nicht ihren Erwartungen entspricht, wenn ihre Probleme nicht gel\u00f6st werden oder wenn es zu lange dauert, bis sie gel\u00f6st sind, werden die Kunden anfangen, sich bei der Konkurrenz umzusehen.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Ein suboptimales Produkterlebnis:<\/strong> Wenn Ihr Produkt die Anforderungen Ihrer Kunden nicht erf\u00fcllt oder nicht den Wert bietet, der ihnen w\u00e4hrend des Verkaufsprozesses versprochen wurde, haben Sie ein erhebliches Kundenabwanderungsproblem.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Marktver\u00e4nderungen:<\/strong> Bei SaaS k\u00f6nnen Wettbewerber scheinbar \u00fcber Nacht auftauchen. Die Kunden laufen immer Gefahr, zu neuen L\u00f6sungen mit besseren Funktionen, einem besseren Nutzenversprechen, besseren kommerziellen Optionen oder einfach nur besserem Marketing zu wechseln!  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Geringe Nutzung:<\/strong> Wenn Kunden nicht aktiv in Ihr Produkt eingebunden sind und sich nicht mit Ihrer Marke besch\u00e4ftigen, wird Ihr wahrgenommener Wert schwinden. Dies erleichtert Ihren Kunden die Entscheidung, das Unternehmen zu wechseln.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Der Preis:<\/strong> Wenn Ihre Preisstrategie dazu f\u00fchrt, dass Sie im Kontext des Marktes als teuer wahrgenommen werden, besteht die Gefahr, dass Kunden zu Konkurrenten wechseln, die g\u00fcnstiger sind oder als g\u00fcnstiger wahrgenommen werden.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wie man die Kundenabwanderung erkennt<\/h2>\n\n<p>Die Identifizierung von Abwanderung erfordert eine aufmerksame Beobachtung von Ver\u00e4nderungen bei der Kundenbindung und bei wichtigen Kennzahlen sowie die aktive Einholung von Feedback. Hier sind einige Strategien zur Erkennung von Abwanderung:  <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Analysieren Sie Kundendaten:<\/strong> Sie m\u00fcssen das Engagement, die Aktivit\u00e4ten und das Kaufverhalten Ihrer Kunden verstehen. Es gibt Customer-Success-Plattformen wie Akita sowie spezielle Produktanalyse- und Business-Intelligence-Tools, mit denen Sie Kundendaten sowohl zu einem bestimmten Zeitpunkt als auch im Laufe der Zeit \u00fcberpr\u00fcfen k\u00f6nnen. Dies ist von unsch\u00e4tzbarem Wert, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu erh\u00f6hen.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Stimme des Kunden (VOC):<\/strong> Wenn Sie wissen wollen, wie sich der Kunde f\u00fchlt, fragen Sie ihn einfach! H\u00e4ufige Umfragen zur Kundenstimmung erm\u00f6glichen es Ihnen, das aktuelle Abwanderungsrisiko zu erkennen und k\u00fcnftige Risiken auf der Grundlage von Trend-Feedback-Daten zu prognostizieren. VOC-Daten gibt es in vielen Formen, aber Net Promoter Score, CSAT und Customer Effort Scores sind Standard und in der SaaS-Branche \u00fcblich.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Social Media Monitoring &amp; Bewertungsdaten:<\/strong> Auf Online-Plattformen, die nichts mit Ihrer Marke zu tun haben, finden Sie m\u00f6glicherweise ehrlicheres Feedback. Die Verfolgung von Verweisen auf Ihre Marke oder Ihr Produkt, sei es in Gespr\u00e4chen oder Beitr\u00e4gen auf Plattformen wie LinkedIn oder in Bewertungen oder Threads auf Websites von Drittanbietern wie G2.com, liefert nicht nur unsch\u00e4tzbare Einblicke in Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung, sondern identifiziert auch bestimmte Nutzer oder Kunden, die m\u00f6glicherweise besondere Aufmerksamkeit ben\u00f6tigen.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wege zur Verringerung der Kundenabwanderung<\/h2>\n\n<p>Um die Kundenabwanderung erfolgreich zu reduzieren, m\u00fcssen Sie eine vielschichtige Strategie umsetzen, die letztlich darauf ausgerichtet ist, die Kundenbeziehungen im gesamten Unternehmen zu verbessern.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Verbessern Sie den Kundenservice:<\/strong> Konzentrieren Sie sich darauf, die Reaktions- und L\u00f6sungszeiten Ihres Support-Teams zu verbessern. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten ausreichend vorbereitet sind, um ihre eigenen Ziele zu erreichen, aber auch, dass sie die allgemeinen Ziele des Unternehmens in Bezug auf die Verringerung der Kundenabwanderung verstehen.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Den Produktwert steigern:<\/strong> Dies ist der Elefant im Raum. Wenn das Produkt keinen Mehrwert bietet oder einfach nicht funktioniert, ist mit Abwanderung zu rechnen. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter des Unternehmens in der Lage sind, dem Produktteam \u00fcber die vorgesehenen Kan\u00e4le Feedback zu geben. Stellen Sie au\u00dferdem sicher, dass Ihre Kunden \u00fcber bestehende und k\u00fcnftige Funktionen, die ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt verbessern k\u00f6nnten, auf dem Laufenden sind.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Personalisieren Sie die Erfahrung Ihrer Kunden:<\/strong> Wahrscheinlich haben Sie eine gro\u00dfe Menge an Kundendaten in Ihren Gesch\u00e4ftsanwendungen und in Ihrer Anwendung selbst gespeichert. Sie k\u00f6nnen diese Daten (mit Hilfe eines CSP) nutzen, um sicherzustellen, dass Sie mit Ihren Kunden auf personalisierte Weise kommunizieren und dass Ihre Kunden eine personalisierte Erfahrung mit Ihrer Software haben.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Kommunizieren Sie!<\/strong>  Ignorieren Sie Ihre Kunden nicht und gehen Sie nicht davon aus, dass sie wissen, was Ihre L\u00f6sung alles f\u00fcr sie tun kann. Durch h\u00e4ufige Kommunikation halten Sie Ihre Kunden bei der Stange und stellen sicher, dass sie \u00fcber Ihre Entwicklungsbem\u00fchungen und bevorstehende Funktionseinf\u00fchrungen informiert sind. Die Weitergabe von Marketing- und Wissensdatenbankinhalten lenkt die Aufmerksamkeit der Kunden auch auf den vorhandenen Wert, den sie vielleicht noch nicht im Produkt sehen.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Loyalit\u00e4tsprogramme:<\/strong> Bieten Sie Ihren Kunden zus\u00e4tzliche Vorteile, wenn sie Ihr Kunde sind, und zus\u00e4tzliche Anreize, um weiterhin in Ihr Produkt zu investieren. Dies kann einen erweiterten Zugang zu Funktionen, einen fr\u00fchen Zugang zu Beta-Produkten oder Einladungen zu Branchenveranstaltungen beinhalten.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Kunden-Communities:<\/strong> Communities sind eine gro\u00dfartige M\u00f6glichkeit, das Kundenengagement zu steigern. Communities sind Orte, an denen Sie Wissen und Inhalte austauschen, Support-Foren einrichten und ein Gef\u00fchl der Gemeinschaft und Zugeh\u00f6rigkeit unter Ihren Nutzern f\u00f6rdern k\u00f6nnen. Die Kunden k\u00f6nnen ihre Erfahrungen mit der Nutzung Ihrer Software weitergeben und als Werbetr\u00e4ger f\u00fcr Ihre Marke fungieren, was die Kundenbindung erh\u00f6ht.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Seien Sie proaktiv:<\/strong> Wenn Sie in der Lage sind, mithilfe von Tools wie Akita bestimmte Kunden zu identifizieren, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht, wenden Sie sich an diese Kunden mit Hilfe spezieller, vorgefertigter Playbooks, die alle Ihnen zur Verf\u00fcgung stehenden Ressourcen nutzen, um das Abwanderungsrisiko zu mindern.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L\u00f6sungen zur Churn Prevention<\/h2>\n\n<p>Um Ihre Abwanderungsrate zu senken, m\u00fcssen Sie Ihre Kunden genau kennen. Das geht nicht ohne eine Vielzahl von Daten und die M\u00f6glichkeit, sie zu analysieren. Letztlich geht es darum, das richtige Werkzeug f\u00fcr die Aufgabe einzusetzen, in diesem Fall eine Customer Success Platform.  <\/p>\n\n<p>CSPs wie <a href=\"https:\/\/www.akitaapp.com\/\">Akita<\/a> unterst\u00fctzen Sie bei der Zentralisierung und Verarbeitung all Ihrer Kundendaten aus verschiedenen Quellen. Dies wiederum erm\u00f6glicht es Ihnen, diese Daten als einen einzigen Echtzeit-Datensatz abzufragen. So sind Sie in der Lage, kleinste oder signifikante Ver\u00e4nderungen im Kundenverhalten und -profil zu erkennen.<\/p>\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus kann Akita mit seiner Playbook-Funktion eine Reaktion ausl\u00f6sen, um jedes Abwanderungsrisiko zu beseitigen. Hier k\u00f6nnen Ihrem Team automatisch Aufgaben zur Bew\u00e4ltigung des Risikos zugewiesen werden <em>UND\/ODER<\/em> es k\u00f6nnen automatisch vorgefertigte Nachrichten an den Kunden gesendet werden. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie mit geringem Aufwand dazu beitragen, dass Ihre Kunden die Ergebnisse erzielen, die sie bei der urspr\u00fcnglichen Investition in Ihr Produkt angestrebt haben.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/BNFABAC2Ou6vTR0kiscxUVvCHJiVG58aqWgYf2VvXfYCl98qcATLQVp_0RSExSssJ73MNs1eTCDtuf6Kr0oN_FXtfTjJl6id61MkIYlqGqL2AFVtZHpykdyCIQcslvYBE2-DVvtFhtcwpGJpYlYH2dc\" alt=\"\"\/><\/figure>\n<p><em>Churn-Risikosegment in Akita<\/em><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Schlussfolgerung<\/h2>\n\n<p>Abschlie\u00dfend l\u00e4sst sich sagen, dass die Kundenabwanderung ein existenzielles Risiko f\u00fcr jedes SaaS-Unternehmen darstellt. Die Eind\u00e4mmung dieses Problems und die Umwandlung von abwandernden Kunden in wachsende Kunden kann sich erheblich auf Ihre k\u00fcnftigen Einnahmen und Ihren k\u00fcnftigen Erfolg auswirken. Das Wichtigste, was Sie als Unternehmen tun m\u00fcssen, ist zu diskutieren und zu verstehen, welche Bedeutung die Abwanderungspr\u00e4vention in Ihrem Unternehmen hat. Erst dann k\u00f6nnen Sie herausfinden, wie die Abwanderung aussieht, wie sie zu erkennen ist und welche Daten, Tools und Prozesse daf\u00fcr genutzt werden m\u00fcssen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Einf\u00fchrung Kundenabwanderung ist sowohl ein Ph\u00e4nomen als auch eine wichtige Kennzahl. Es beschreibt den Prozess, wenn Kunden sich entscheiden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr zu nutzen oder daf\u00fcr zu bezahlen. Die Auswirkungen der Abwanderung sind am st\u00e4rksten bei Abonnement- oder SaaS-Unternehmen zu sp\u00fcren, die ihre Kundenbeziehungen so lange wie m\u00f6glich aufrechterhalten wollen. 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