Cómo reducir la pérdida de clientes

Introducción

La pérdida de clientes es tanto un fenómeno como una métrica crítica. Describe el proceso por el que los clientes deciden dejar de utilizar o pagar su producto o servicio.

El impacto del churn se deja sentir con mayor intensidad en las empresas de suscripción o SaaS, donde es imperativo conservar las relaciones con los clientes durante el mayor tiempo posible. El éxito que tenga en la prevención de bajas define el éxito que tendrá como empresa de SaaS a largo plazo.

La siguiente guía explica qué es la pérdida de clientes, su impacto en el negocio SaaS y cómo puede intentar mitigarla para construir una base de clientes más sostenible.

¿Qué es la rotación de clientes?

En pocas palabras, un cliente abandona cuando deja de utilizar su producto o servicio (o reduce su nivel de consumo). Es un fenómeno clave que hay que medir, sobre todo en el sector del software como servicio (SaaS), donde retener a los clientes a lo largo del tiempo es fundamental para sobrevivir. El churn se mide durante un periodo concreto, normalmente mensual, trimestral o anual.

Existen dos tipos principales de rotación: la rotación de logotipos, que se refiere a un cliente que deja de hacer negocios con su empresa por completo, y la rotación de ingresos, en la que un cliente reduce su gasto pero sigue haciendo negocios con usted.

También existe el Negative Churn, un confuso doble negativo que hace referencia al crecimiento de los ingresos 😕.

La pérdida de clientes tiene un efecto compuesto negativo en los ingresos futuros de una empresa y puede disminuir enormemente el crecimiento y la rentabilidad, así como afectar negativamente a su marca. Los clientes que abandonan el negocio tienen un coste de oportunidad, ya que sus futuras fuentes de ingresos desaparecen del balance. En tiempos de dificultades económicas, cuando es difícil atraer nuevos negocios, la capacidad de evitar la rotación puede ser la diferencia entre la supervivencia y el fracaso de una empresa.

¿Por qué es importante la rotación?

El churn (y su prevención) es importante por muchas razones, pero consideremos algunas de las más importantes desde el punto de vista existencial…

• La razón más comúnmente mencionada merece ser repetida… cuesta mucho más adquirir un nuevo cliente que retener a uno ya existente. Piense en todos los recursos de ventas y marketing necesarios para captar un nuevo cliente. Mientras su producto se ajuste a las necesidades de sus clientes, mantenerlos satisfechos tiende a ser una tarea de menor impacto y que requiere menos recursos.

• Alcanzar la rentabilidad con un cliente lleva tiempo. La regla general en SaaS es que los ingresos totales que se obtienen de un cliente a lo largo de su vida deben ser al menos 3 veces superiores al coste de adquisición de ese cliente (para que se obtenga un beneficio aceptable). Si tardas un año en cubrir el Coste de Adquisición de Clientes (CAC), entonces necesitas retener a ese cliente durante al menos 3 años. Si un cliente abandona la empresa en un plazo de 3 años, es probable que tenga pérdidas.

• Cuanto más tiempo consiga retener a un cliente, más probable será que le compre más y más probable será que le recomiende a otros clientes a través de comentarios en línea, marketing boca a boca y defensa general de la marca. Evitar la rotación es, por tanto, una buena forma de aumentar los ingresos.

• Por último, los problemas de rotación pueden indicar problemas graves dentro de la empresa que deben resolverse. Ya se trate de problemas relacionados con el producto, el servicio o los cambios en el mercado, la identificación de los impulsores de la rotación será clave para el éxito de su empresa en el futuro. Tendrá que preguntarse: «¿Qué es la prevención de bajas en el contexto de nuestro negocio específico?

Causas de la pérdida de clientes

Para mitigar el churn hay que empezar por identificar sus causas. A continuación se exponen algunos de los factores más comunes:

• Experiencia negativa en el servicio de atención al cliente: Los clientes (las personas) recuerdan más las experiencias negativas que las positivas. Cuando la asistencia no cumple sus expectativas, cuando sus problemas no se resuelven o si se tarda demasiado en resolverlos, los clientes empezarán a mirar a la competencia.

• Una experiencia de producto inferior a la óptima: Si su producto no satisface las necesidades de sus clientes o no les aporta el valor que se les prometió durante el proceso de venta, se está creando un importante problema de pérdida de clientes.

• Cambios en el mercado: En SaaS, puede parecer que los competidores aparecen de la noche a la mañana. Los clientes siempre corren el riesgo de pasarse a nuevas soluciones con mejores prestaciones, una mejor propuesta de valor, mejores opciones comerciales o simplemente un mejor marketing.

• Poco uso: Si los clientes no están activamente integrados en su producto y no se comprometen con su marca, su valor percibido comenzará a disminuir. Esto hará que la decisión de sus clientes de darse de baja sea mucho más fácil.

• Precio: Si su estrategia de precios le sitúa en una posición en la que se le percibe como caro en el contexto del mercado, puede correr el riesgo de que los clientes se pasen a competidores que son, o se perciben como, más asequibles.

Cómo identificar la pérdida de clientes

Para detectar la pérdida de clientes es necesario vigilar de cerca los cambios en el compromiso de los clientes y las métricas clave, así como buscar activamente sus opiniones. He aquí algunas estrategias para identificar el churn:

• Analizar los datos de los clientes: Tendrá que comprender el compromiso, la actividad y los comportamientos de compra de los clientes. Existen plataformas de éxito del cliente como Akita, así como herramientas específicas de análisis de productos e inteligencia empresarial que pueden ayudarle a revisar los datos de los clientes, tanto en un momento dado como a lo largo del tiempo. Esto tiene un valor incalculable cuando se trata de aumentar la retención.

• Voz del cliente (VOC): Si quiere saber cómo se siente el cliente, ¡pregúntele! Las encuestas frecuentes sobre la opinión de los clientes le permitirán identificar el riesgo actual de pérdida de clientes y prever el riesgo futuro basándose en las tendencias de los datos de opinión. Los datos VOC se presentan de muchas formas, pero Net Promoter Score, CSAT y Customer Effort Scores son estándar y habituales en el sector SaaS.

• Monitorización de redes sociales y datos de reseñas: Puede encontrar opiniones más sinceras en plataformas online no relacionadas con su marca. El seguimiento de las referencias a su marca o producto, ya sea en conversaciones o publicaciones en plataformas como LinkedIn o en comentarios o hilos de discusión en sitios de terceros como G2.com, no sólo proporcionará información muy valiosa sobre los problemas con el producto o servicio, sino que identificará a usuarios o clientes específicos que puedan necesitar una atención especial.

Cómo reducir la pérdida de clientes

Para reducir con éxito la pérdida de clientes tendrá que aplicar una estrategia de varios niveles, en última instancia, con el compromiso subyacente de impulsar la mejora de las relaciones con los clientes en toda la empresa.

• Mejore el servicio de atención al cliente: Céntrese en mejorar los tiempos de respuesta y resolución de su equipo de soporte. Asegúrese de que sus agentes están suficientemente preparados para cumplir sus propios objetivos, pero también de que comprenden los objetivos más amplios de la empresa en torno a la reducción de la rotación.

• Aumentar el valor del producto: Este es el elefante en la habitación. Si el producto no aporta valor o sencillamente no funciona, es de esperar que se produzcan bajas. Asegúrese de que todo el mundo en la empresa está preparado para hacer llegar sus comentarios al equipo de producto a través de los canales designados. Asegúrese también de que los clientes están al día e informados sobre las funciones existentes y futuras que podrían mejorar su experiencia con su producto.

• Personalice la experiencia de sus clientes: Lo más probable es que tenga un volumen importante de datos de clientes conservados dentro de sus aplicaciones empresariales y de su propia aplicación. Puede aprovechar esos datos (utilizando un CSP) para asegurarse de que se comunica con los clientes de forma personalizada y de que sus clientes tienen una experiencia personalizada de su software.

• ¡Comunícate! No ignore a sus clientes y no suponga que son conscientes de todo lo que su solución puede hacer por ellos. Una comunicación frecuente mantendrá a sus clientes comprometidos y garantizará que estén al tanto de sus esfuerzos de desarrollo y de los próximos lanzamientos de funciones. Compartir contenidos de marketing y de base de conocimientos también llamará su atención sobre el valor existente que quizá no estén experimentando dentro del producto.

• Programas de fidelización: Ofrezca a sus clientes ventajas adicionales por serlo e incentivos auxiliares para que sigan invirtiendo en su producto. Puede incluir acceso ampliado a funciones, acceso anticipado a productos beta o invitaciones a eventos del sector.

• Comunidades de clientes: Las comunidades son una gran manera de aumentar el compromiso de los clientes. Las comunidades son espacios para compartir conocimientos y contenidos, albergar foros de ayuda y fomentar un sentimiento de comunidad y pertenencia entre sus usuarios. Los clientes pueden compartir sus experiencias de uso de su software y actuar como promotores de su marca, mejorando la retención en el proceso.

• Sea proactivo: Por supuesto, si está en condiciones de identificar a clientes específicos en riesgo de pérdida de clientes, utilizando herramientas como Akita, póngase en contacto con ellos utilizando guías específicas prediseñadas que utilicen todos los recursos a su disposición para mitigar el riesgo de pérdida de clientes.

Soluciones de prevención de bajas

Reducir la tasa de rotación requiere un profundo conocimiento de los clientes. Esto no puede lograrse sin muchos datos y los medios para analizarlos. En última instancia, implica utilizar la herramienta adecuada para el trabajo, en este caso, una Plataforma de Éxito del Cliente.

Los CSP como Akita le ayudarán a centralizar y procesar todos los datos de sus clientes procedentes de múltiples fuentes. Esto, a su vez, le permite consultar esos datos como un único conjunto de datos en tiempo real. De este modo, podrá identificar cambios mínimos o significativos en el comportamiento y el perfil de los clientes.

Y no sólo eso, Akita puede desencadenar una respuesta para resolver cualquier riesgo de pérdida de clientes utilizando su función de libros de jugadas. Aquí, se pueden autoasignar tareas a su equipo para que se ocupe del riesgo Y/O se pueden enviar automáticamente mensajes con plantillas al cliente. De este modo, se reducen las fricciones y se mejoran las posibilidades de que el cliente obtenga los resultados que buscaba cuando invirtió inicialmente en el producto.

Segmento Churn-Risk en Akita

Conclusión

En conclusión, la pérdida de clientes es un riesgo existencial para cualquier empresa de SaaS. Mitigarlo y convertir a los clientes que abandonan en clientes que crecen puede tener un impacto significativo en sus ingresos futuros y en su éxito en el futuro. Lo más importante que tendrá que hacer como empresa es debatir y comprender cuál es el significado de la prevención del churn dentro de su organización. Sólo entonces podrá empezar a averiguar qué aspecto tiene el churn, cómo identificarlo y qué datos, herramientas y procesos deben aprovecharse para conseguirlo.