{"id":3453,"date":"2023-11-09T15:34:36","date_gmt":"2023-11-09T15:34:36","guid":{"rendered":"https:\/\/akitaapp.com\/sin-categorizar\/como-reducir-la-perdida-de-clientes\/"},"modified":"2023-11-15T13:40:33","modified_gmt":"2023-11-15T13:40:33","slug":"como-reducir-la-perdida-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/akita2.aquanetworks.co.uk\/es\/general\/como-reducir-la-perdida-de-clientes\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo reducir la p\u00e9rdida de clientes"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Introducci\u00f3n<\/h2>\n\n<p>La p\u00e9rdida de clientes es tanto un fen\u00f3meno como una m\u00e9trica cr\u00edtica. Describe el proceso por el que los clientes deciden dejar de utilizar o pagar su producto o servicio.  <\/p>\n\n<p>El impacto del churn se deja sentir con mayor intensidad en las empresas de suscripci\u00f3n o SaaS, donde es imperativo conservar las relaciones con los clientes durante el mayor tiempo posible. El \u00e9xito que tenga en la prevenci\u00f3n de bajas define el \u00e9xito que tendr\u00e1 como empresa de SaaS a largo plazo.  <\/p>\n\n<p>La siguiente gu\u00eda explica qu\u00e9 es la p\u00e9rdida de clientes, su impacto en el negocio SaaS y c\u00f3mo puede intentar mitigarla para construir una base de clientes m\u00e1s sostenible.<\/p>\n\n<!--more-->\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es la rotaci\u00f3n de clientes?<\/h2>\n\n<p>En pocas palabras, un cliente abandona cuando deja de utilizar su producto o servicio (o reduce su nivel de consumo). Es un fen\u00f3meno clave que hay que medir, sobre todo en el sector del software como servicio (SaaS), donde retener a los clientes a lo largo del tiempo es fundamental para sobrevivir. El churn se mide durante un periodo concreto, normalmente mensual, trimestral o anual.<\/p>\n\n<p>Existen dos tipos principales de rotaci\u00f3n: <em>la rotaci\u00f3n de logotipos<\/em>, que se refiere a un cliente que deja de hacer negocios con su empresa por completo, y <em>la rotaci\u00f3n de ingresos<\/em>, en la que un cliente reduce su gasto pero sigue haciendo negocios con usted.<\/p>\n\n<p>Tambi\u00e9n existe el <em>Negative Churn<\/em>, un confuso doble negativo que hace referencia al crecimiento de los ingresos \ud83d\ude15.<\/p>\n\n<p>La p\u00e9rdida de clientes tiene un efecto compuesto negativo en los ingresos futuros de una empresa y puede disminuir enormemente el crecimiento y la rentabilidad, as\u00ed como afectar negativamente a su marca. Los clientes que abandonan el negocio tienen un coste de oportunidad, ya que sus futuras fuentes de ingresos desaparecen del balance. En tiempos de dificultades econ\u00f3micas, cuando es dif\u00edcil atraer nuevos negocios, la capacidad de evitar la rotaci\u00f3n puede ser la diferencia entre la supervivencia y el fracaso de una empresa.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante la rotaci\u00f3n?<\/h2>\n\n<p>El churn (y su prevenci\u00f3n) es importante por muchas razones, pero consideremos algunas de las m\u00e1s importantes desde el punto de vista existencial&#8230;<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La raz\u00f3n m\u00e1s com\u00fanmente mencionada merece ser repetida&#8230; cuesta mucho m\u00e1s adquirir un nuevo cliente que retener a uno ya existente. Piense en todos los recursos de ventas y marketing necesarios para captar un nuevo cliente. Mientras su producto se ajuste a las necesidades de sus clientes, mantenerlos satisfechos tiende a ser una tarea de menor impacto y que requiere menos recursos.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Alcanzar la rentabilidad con un cliente lleva tiempo. La regla general en SaaS es que los ingresos totales que se obtienen de un cliente a lo largo de su vida deben ser al menos 3 veces superiores al coste de adquisici\u00f3n de ese cliente (para que se obtenga un beneficio aceptable). Si tardas un a\u00f1o en cubrir el Coste de Adquisici\u00f3n de Clientes (CAC), entonces necesitas retener a ese cliente durante al menos 3 a\u00f1os. Si un cliente abandona la empresa en un plazo de 3 a\u00f1os, es probable que tenga p\u00e9rdidas.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cuanto m\u00e1s tiempo consiga retener a un cliente, m\u00e1s probable ser\u00e1 que le compre m\u00e1s y m\u00e1s probable ser\u00e1 que le recomiende a otros clientes a trav\u00e9s de comentarios en l\u00ednea, marketing boca a boca y defensa general de la marca. Evitar la rotaci\u00f3n es, por tanto, una buena forma de aumentar los ingresos.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Por \u00faltimo, los problemas de rotaci\u00f3n pueden indicar problemas graves dentro de la empresa que deben resolverse. Ya se trate de problemas relacionados con el producto, el servicio o los cambios en el mercado, la identificaci\u00f3n de los impulsores de la rotaci\u00f3n ser\u00e1 clave para el \u00e9xito de su empresa en el futuro. Tendr\u00e1 que preguntarse: \u00ab\u00bfQu\u00e9 es la prevenci\u00f3n de bajas en el contexto de nuestro negocio espec\u00edfico?<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Causas de la p\u00e9rdida de clientes<\/h2>\n\n<p>Para mitigar el churn hay que empezar por identificar sus causas. A continuaci\u00f3n se exponen algunos de los factores m\u00e1s comunes:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Experiencia negativa en el servicio de atenci\u00f3n al cliente:<\/strong> Los clientes (las personas) recuerdan m\u00e1s las experiencias negativas que las positivas. Cuando la asistencia no cumple sus expectativas, cuando sus problemas no se resuelven o si se tarda demasiado en resolverlos, los clientes empezar\u00e1n a mirar a la competencia.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Una experiencia de producto inferior a la \u00f3ptima:<\/strong> Si su producto no satisface las necesidades de sus clientes o no les aporta el valor que se les prometi\u00f3 durante el proceso de venta, se est\u00e1 creando un importante problema de p\u00e9rdida de clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Cambios en el mercado:<\/strong> En SaaS, puede parecer que los competidores aparecen de la noche a la ma\u00f1ana. Los clientes siempre corren el riesgo de pasarse a nuevas soluciones con mejores prestaciones, una mejor propuesta de valor, mejores opciones comerciales o simplemente un mejor marketing.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Poco uso:<\/strong> Si los clientes no est\u00e1n activamente integrados en su producto y no se comprometen con su marca, su valor percibido comenzar\u00e1 a disminuir. Esto har\u00e1 que la decisi\u00f3n de sus clientes de darse de baja sea mucho m\u00e1s f\u00e1cil.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Precio:<\/strong> Si su estrategia de precios le sit\u00faa en una posici\u00f3n en la que se le percibe como caro en el contexto del mercado, puede correr el riesgo de que los clientes se pasen a competidores que son, o se perciben como, m\u00e1s asequibles.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo identificar la p\u00e9rdida de clientes<\/h2>\n\n<p>Para detectar la p\u00e9rdida de clientes es necesario vigilar de cerca los cambios en el compromiso de los clientes y las m\u00e9tricas clave, as\u00ed como buscar activamente sus opiniones. He aqu\u00ed algunas estrategias para identificar el churn:  <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Analizar los datos de los clientes:<\/strong> Tendr\u00e1 que comprender el compromiso, la actividad y los comportamientos de compra de los clientes. Existen plataformas de \u00e9xito del cliente como Akita, as\u00ed como herramientas espec\u00edficas de an\u00e1lisis de productos e inteligencia empresarial que pueden ayudarle a revisar los datos de los clientes, tanto en un momento dado como a lo largo del tiempo. Esto tiene un valor incalculable cuando se trata de aumentar la retenci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Voz del cliente (VOC):<\/strong> Si quiere saber c\u00f3mo se siente el cliente, \u00a1preg\u00fantele! Las encuestas frecuentes sobre la opini\u00f3n de los clientes le permitir\u00e1n identificar el riesgo actual de p\u00e9rdida de clientes y prever el riesgo futuro bas\u00e1ndose en las tendencias de los datos de opini\u00f3n. Los datos VOC se presentan de muchas formas, pero Net Promoter Score, CSAT y Customer Effort Scores son est\u00e1ndar y habituales en el sector SaaS.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Monitorizaci\u00f3n de redes sociales y datos de rese\u00f1as:<\/strong> Puede encontrar opiniones m\u00e1s sinceras en plataformas online no relacionadas con su marca. El seguimiento de las referencias a su marca o producto, ya sea en conversaciones o publicaciones en plataformas como LinkedIn o en comentarios o hilos de discusi\u00f3n en sitios de terceros como G2.com, no s\u00f3lo proporcionar\u00e1 informaci\u00f3n muy valiosa sobre los problemas con el producto o servicio, sino que identificar\u00e1 a usuarios o clientes espec\u00edficos que puedan necesitar una atenci\u00f3n especial.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo reducir la p\u00e9rdida de clientes<\/h2>\n\n<p>Para reducir con \u00e9xito la p\u00e9rdida de clientes tendr\u00e1 que aplicar una estrategia de varios niveles, en \u00faltima instancia, con el compromiso subyacente de impulsar la mejora de las relaciones con los clientes en toda la empresa.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mejore el servicio de atenci\u00f3n al cliente:<\/strong> C\u00e9ntrese en mejorar los tiempos de respuesta y resoluci\u00f3n de su equipo de soporte. Aseg\u00farese de que sus agentes est\u00e1n suficientemente preparados para cumplir sus propios objetivos, pero tambi\u00e9n de que comprenden los objetivos m\u00e1s amplios de la empresa en torno a la reducci\u00f3n de la rotaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aumentar el valor del producto:<\/strong> Este es el elefante en la habitaci\u00f3n. Si el producto no aporta valor o sencillamente no funciona, es de esperar que se produzcan bajas. Aseg\u00farese de que todo el mundo en la empresa est\u00e1 preparado para hacer llegar sus comentarios al equipo de producto a trav\u00e9s de los canales designados. Aseg\u00farese tambi\u00e9n de que los clientes est\u00e1n al d\u00eda e informados sobre las funciones existentes y futuras que podr\u00edan mejorar su experiencia con su producto.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Personalice la experiencia de sus clientes:<\/strong> Lo m\u00e1s probable es que tenga un volumen importante de datos de clientes conservados dentro de sus aplicaciones empresariales y de su propia aplicaci\u00f3n. Puede aprovechar esos datos (utilizando un CSP) para asegurarse de que se comunica con los clientes de forma personalizada y de que sus clientes tienen una experiencia personalizada de su software.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00a1Comun\u00edcate!<\/strong>  No ignore a sus clientes y no suponga que son conscientes de todo lo que su soluci\u00f3n puede hacer por ellos. Una comunicaci\u00f3n frecuente mantendr\u00e1 a sus clientes comprometidos y garantizar\u00e1 que est\u00e9n al tanto de sus esfuerzos de desarrollo y de los pr\u00f3ximos lanzamientos de funciones. Compartir contenidos de marketing y de base de conocimientos tambi\u00e9n llamar\u00e1 su atenci\u00f3n sobre el valor existente que quiz\u00e1 no est\u00e9n experimentando dentro del producto.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Programas de fidelizaci\u00f3n:<\/strong> Ofrezca a sus clientes ventajas adicionales por serlo e incentivos auxiliares para que sigan invirtiendo en su producto. Puede incluir acceso ampliado a funciones, acceso anticipado a productos beta o invitaciones a eventos del sector.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comunidades de clientes:<\/strong> Las comunidades son una gran manera de aumentar el compromiso de los clientes. Las comunidades son espacios para compartir conocimientos y contenidos, albergar foros de ayuda y fomentar un sentimiento de comunidad y pertenencia entre sus usuarios. Los clientes pueden compartir sus experiencias de uso de su software y actuar como promotores de su marca, mejorando la retenci\u00f3n en el proceso.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Sea proactivo:<\/strong> Por supuesto, si est\u00e1 en condiciones de identificar a clientes espec\u00edficos en riesgo de p\u00e9rdida de clientes, utilizando herramientas como Akita, p\u00f3ngase en contacto con ellos utilizando gu\u00edas espec\u00edficas predise\u00f1adas que utilicen todos los recursos a su disposici\u00f3n para mitigar el riesgo de p\u00e9rdida de clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Soluciones de prevenci\u00f3n de bajas<\/h2>\n\n<p>Reducir la tasa de rotaci\u00f3n requiere un profundo conocimiento de los clientes. Esto no puede lograrse sin muchos datos y los medios para analizarlos. En \u00faltima instancia, implica utilizar la herramienta adecuada para el trabajo, en este caso, una Plataforma de \u00c9xito del Cliente.  <\/p>\n\n<p>Los CSP como <a href=\"https:\/\/www.akitaapp.com\/\">Akita<\/a> le ayudar\u00e1n a centralizar y procesar todos los datos de sus clientes procedentes de m\u00faltiples fuentes. Esto, a su vez, le permite consultar esos datos como un \u00fanico conjunto de datos en tiempo real. De este modo, podr\u00e1 identificar cambios m\u00ednimos o significativos en el comportamiento y el perfil de los clientes.<\/p>\n\n<p>Y no s\u00f3lo eso, Akita puede desencadenar una respuesta para resolver cualquier riesgo de p\u00e9rdida de clientes utilizando su funci\u00f3n de libros de jugadas. Aqu\u00ed, se pueden autoasignar tareas a su equipo para que se ocupe del riesgo <em>Y\/O<\/em> se pueden enviar autom\u00e1ticamente mensajes con plantillas al cliente. De este modo, se reducen las fricciones y se mejoran las posibilidades de que el cliente obtenga los resultados que buscaba cuando invirti\u00f3 inicialmente en el producto.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/BNFABAC2Ou6vTR0kiscxUVvCHJiVG58aqWgYf2VvXfYCl98qcATLQVp_0RSExSssJ73MNs1eTCDtuf6Kr0oN_FXtfTjJl6id61MkIYlqGqL2AFVtZHpykdyCIQcslvYBE2-DVvtFhtcwpGJpYlYH2dc\" alt=\"\"\/><\/figure>\n<p><em>Segmento Churn-Risk en Akita<\/em><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n<p>En conclusi\u00f3n, la p\u00e9rdida de clientes es un riesgo existencial para cualquier empresa de SaaS. Mitigarlo y convertir a los clientes que abandonan en clientes que crecen puede tener un impacto significativo en sus ingresos futuros y en su \u00e9xito en el futuro. Lo m\u00e1s importante que tendr\u00e1 que hacer como empresa es debatir y comprender cu\u00e1l es el significado de la prevenci\u00f3n del churn dentro de su organizaci\u00f3n. S\u00f3lo entonces podr\u00e1 empezar a averiguar qu\u00e9 aspecto tiene el churn, c\u00f3mo identificarlo y qu\u00e9 datos, herramientas y procesos deben aprovecharse para conseguirlo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Introducci\u00f3n La p\u00e9rdida de clientes es tanto un fen\u00f3meno como una m\u00e9trica cr\u00edtica. Describe el proceso por el que los clientes deciden dejar de utilizar o pagar su producto o servicio. 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