Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?

Question idiote, n’est-ce pas ? La fidélisation de la clientèle consiste simplement à conserver vos clients existants. Le problème est qu’il n’est pas toujours simple d’identifier, de comprendre, de mesurer et d’améliorer le taux de fidélisation des clients.

Dans le secteur des SaaS et des abonnements (notre domaine de prédilection chez Akita), votre taux de fidélisation de la clientèle peut faire la différence entre un échec total et une réussite fulgurante. En période de crise économique, lorsqu’il est difficile d’acquérir de nouvelles affaires, les entreprises qui conservent leurs clients et augmentent même les revenus qu’elles en tirent sont celles qui survivent et prospèrent.

Alors, si vous voulez apprendre à améliorer vos taux de fidélisation et (par voie de conséquence) à réduire vos taux d’attrition de la clientèle et, mieux encore, à commencer à augmenter les revenus que vous tirez de vos clients existants … lisez ce qui suit !

Comment calculer le taux de fidélisation de vos clients ?

Qu’est-ce que le taux de fidélisation de la clientèle ? Il s’agit d’une mesure qui indique le pourcentage de clients qu’une entreprise a conservés pendant une certaine période. Pour le calculer correctement, suivez les étapes suivantes :

• La première étape pour obtenir la métrique précise consiste à déterminer la période exacte que vous souhaitez examiner. De nombreuses entreprises calculent le taux de fidélisation de la clientèle sur une base annuelle ou mensuelle, mais vous pouvez adapter la période à vos préférences.

• Additionnez ensuite le nombre de clients que vous aviez déjà au début de la période donnée.

• Soustrayez maintenant le nombre de nouveaux clients que vous avez obtenus pendant cette période.

• Divisez le résultat par le nombre de clients que vous aviez au début de la période.

• Enfin, multipliez-le par 100 pour obtenir le pourcentage exact.

Nous allons donc vous donner un exemple qui simplifie le processus de calcul du tarif client. Supposons qu’une entreprise ait cent clients au début et à la fin de la période. Pendant cette période, ils ont perdu dix clients, mais en ont gagné autant. C’est ainsi que le nombre est resté le même tout au long de la période. Dans ce cas, le taux de fidélisation de la clientèle serait de 90 %, tandis que le taux d’attrition (le pourcentage de clients qui ont quitté l’entreprise) serait de 10 %.

Il en ressort que si une entreprise s’appuie fortement sur l’acquisition de nouveaux clients plutôt que sur la fidélisation de la clientèle pour réduire le taux de désabonnement, cela peut entraîner un taux de désabonnement encore plus élevé, car la fidélisation de la clientèle et la valeur de la clientèle à vie n’augmentent pas.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

Outre l’augmentation des recettes grâce aux achats récurrents, les clients existants constituent également un moteur efficace de marketing de bouche-à-oreille grâce aux avis et aux recommandations.

L’analyse de la fidélisation des clients vous indique qui sont les clients les plus fidèles, ce qui vous permet de les récompenser ou d’agir immédiatement si vous remarquez un changement indésirable dans leur comportement.

En suivant l’activité des clients, vous pouvez prévoir et éventuellement éviter le désabonnement en mettant en œuvre des stratégies adéquates qui les empêcheront de se tourner vers la concurrence. Avec des plateformes de gestion de la satisfaction client telles qu’Akita, vous pouvez surveiller et examiner les données clients à tout moment et obtenir des indicateurs visualisés en quelques secondes. Vous pouvez ensuite segmenter les clients en cohortes et créer une approche unique pour chacune d’entre elles. En automatisant vos flux de travail liés à la réussite des clients, vous montrez que le temps et l’intérêt de vos clients sont hautement appréciés, ce qui peut avoir un impact positif sur l’expérience client.

Enfin, les failles de la stratégie de fidélisation sont plus faciles à détecter lorsque l’on dispose d’une connaissance approfondie du comportement de ses clients. Sur la base des analyses fournies, vous pouvez modifier sa structure en cours de route et ne jamais répéter deux fois la même erreur !

Comment visualiser la fidélisation des clients

Nous avons répondu à la question de savoir ce que signifie la fidélisation des clients, mais examinons le type de mesures utilisées dans l’analyse de la fidélisation.

• La fidélisation à un jour donné mesure le nombre de clients qui reviennent vers un service ou un produit après un premier achat effectué un jour donné. Plus le taux de rétention du jour N est élevé, plus il est possible d’améliorer la rétention.

• La rétention entre crochets est similaire à la rétention du jour N, mais avec des options personnalisables. En plus de diviser les mesures en périodes spécifiques, vous pouvez classer les clients en fonction de leur sexe, de leur âge ou de toute autre caractéristique que vous jugez cruciale.

• Unbounded Retention indique le pourcentage de clients qui sont revenus vers votre produit ou service un jour donné ou n’importe quel jour suivant. Ce taux de rétention est principalement suivi par les entreprises qui ne s’attendent pas à ce que leurs clients utilisent leurs produits tous les jours. Il est souvent considéré comme l’inverse du taux de désabonnement.

Principaux indicateurs de fidélisation de la clientèle

Le suivi et l’analyse des bons indicateurs peuvent déterminer les résultats de votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Voici les principaux éléments que chaque entreprise doit prendre en considération :

• Le taux de fidélisation de la clientèle mesure le pourcentage de clients existants qui restent pendant une période donnée.
• Le taux d’attrition de la clientèle est l’inverse : il indique le pourcentage de personnes qui ont quitté votre entreprise au cours d’une période donnée.
• Le taux d’attrition des revenus correspond au pourcentage de revenus mensuels récurrents (MRR) que votre entreprise a perdu au fil du temps. Cet indicateur calcule le montant d’argent que vous avez perdu au cours d’une période donnée.
• La valeur à vie du client (CLV) désigne le bénéfice qu’une entreprise tire de chaque client pendant toute la durée de sa relation avec elle.
• Le taux d’achats répétés indique le pourcentage de clients qui ont effectué des achats répétés après le premier.

Méthodes pour améliorer la fidélisation des clients

En adoptant une approche plus centrée sur l’humain, vos clients se sentent écoutés et valorisés. C’est pourquoi il est essentiel d’offrir un service à la clientèle rapide mais sur mesure. Qu’est-ce que la fidélisation dans le service à la clientèle ? Il s’agit principalement d’être capable de résoudre tout problème sur n’importe quel appareil ou en personne aussi rapidement que possible, mais aussi de montrer des regrets si le client estime que ses besoins n’ont pas été satisfaits.

L’obtention et l’analyse des commentaires de vos clients par le biais d’enquêtes peuvent vous aider à améliorer l’expérience client. C’est ainsi que vous en apprendrez davantage sur eux et que vous vous adapterez en conséquence. La communication avec vos clients est un excellent moyen de connaître les points vulnérables de votre stratégie commerciale.

Le privilège d’avoir un client fidèle se gagne à force de patience et de travail, et le fait de lui témoigner de la reconnaissance ne fera que renforcer le lien qui l’unit à lui. Les membres VIP, les cadeaux ou les offres personnalisées peuvent servir à récompenser la fidélité des clients .

L’élimination de toute perturbation lorsqu’un client souhaite acheter votre produit est l’objectif que vous devez constamment viser. En plus de garantir un temps de chargement des pages et une réactivité rapides, qui sont tous deux indispensables, facilitez l’inscription et réduisez les risques que les clients se sentent dépassés.

Enfin, créez des programmes defidélisation intéressants qui encourageront les clients existants à acheter plus fréquemment.

Outils pour améliorer la fidélisation des clients

Les CSP (Customer Success Platforms) sont la nouvelle génération de logiciels conçus pour aider à gérer la fidélisation des clients. Les CSP (comme Akita) vous donnent la possibilité de rassembler toutes vos données clients en un seul endroit et de poser des questions sur les données qui peuvent aider à gérer la santé des clients, à identifier le risque de désabonnement et à gérer le parcours du client. Cela permet aux entreprises de SaaS de comprendre leurs clients comme jamais auparavant, d’intervenir si nécessaire en fonction des changements de profil, de parcours ou de comportement afin d’optimiser la relation avec les clients pour les fidéliser.

Segment de risque de désabonnement d’Akita

Les systèmes CRM (Customer Relationship Management) sont un outil formidable qui vous permet de créer une synergie personnalisée entre votre entreprise et le client. Chaque élément, du support client à la stratégie marketing en passant par le processus d’achat et les programmes de fidélisation, peut être ajusté au sein de la plateforme. En intégrant le CRM à un logiciel de suivi de la clientèle tel qu’Akita, vous obtiendrez une vision à 360 degrés de votre client et ne douterez jamais de votre prochain effort de marketing.

Les logiciels de service et d’assistance à la clientèle comprennent généralement un chat en direct, un service d’assistance, des chatbots, un système de billetterie et de nombreuses autres fonctionnalités qui peuvent améliorer l’expérience des clients.
L’outil de feedback client est un excellent facilitateur de communication. Il vous permet d’automatiser les réponses aux commentaires des clients et de leur montrer que vous vous souciez de la façon dont ils perçoivent votre entreprise.