{"id":3455,"date":"2023-11-09T15:34:36","date_gmt":"2023-11-09T15:34:36","guid":{"rendered":"https:\/\/akitaapp.com\/blog-fr\/comment-reduire-le-taux-dattrition-des-clients\/"},"modified":"2023-11-15T13:41:53","modified_gmt":"2023-11-15T13:41:53","slug":"comment-reduire-le-taux-dattrition-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/akita2.aquanetworks.co.uk\/fr\/blog-fr\/comment-reduire-le-taux-dattrition-des-clients\/","title":{"rendered":"Comment r\u00e9duire le taux d’attrition des clients"},"content":{"rendered":"\n
Introduction<\/h2>\n\n
L’attrition de la client\u00e8le est \u00e0 la fois un ph\u00e9nom\u00e8ne et une mesure critique. D\u00e9crit le processus par lequel les clients d\u00e9cident d’arr\u00eater d’utiliser ou de payer pour votre produit ou service. <\/p>\n\n
L’impact du d\u00e9sabonnement se fait sentir de mani\u00e8re plus aigu\u00eb dans les soci\u00e9t\u00e9s d’abonnement ou SaaS, o\u00f9 il est imp\u00e9ratif de conserver les relations avec les clients le plus longtemps possible. Le succ\u00e8s que vous rencontrerez dans la pr\u00e9vention des pertes d\u00e9terminera le succ\u00e8s de votre entreprise SaaS \u00e0 long terme. <\/p>\n\n
Le guide suivant explique ce qu’est le d\u00e9sabonnement, son impact sur votre activit\u00e9 SaaS et comment vous pouvez essayer de l’att\u00e9nuer pour construire une base de clients plus durable.<\/p>\n\n\n\n
Qu’est-ce que l’attrition de la client\u00e8le ?<\/h2>\n\n
En termes simples, un client abandonne lorsqu’il cesse d’utiliser votre produit ou service (ou r\u00e9duit son niveau de consommation). Il s’agit d’un ph\u00e9nom\u00e8ne essentiel \u00e0 mesurer, en particulier dans le secteur des logiciels en tant que service (SaaS), o\u00f9 la fid\u00e9lisation des clients au fil du temps est essentielle \u00e0 la survie. Le taux de d\u00e9sabonnement est mesur\u00e9 sur une p\u00e9riode donn\u00e9e, g\u00e9n\u00e9ralement mensuelle, trimestrielle ou annuelle.<\/p>\n\n
Il existe deux principaux types de d\u00e9sabonnement : le d\u00e9sabonnement li\u00e9 au logo<\/em>, qui correspond au fait qu’un client cesse compl\u00e8tement de faire affaire avec votre entreprise, et le d\u00e9sabonnement li\u00e9 aux recettes<\/em>, qui correspond au fait qu’un client r\u00e9duit ses d\u00e9penses tout en continuant \u00e0 faire affaire avec vous.<\/p>\n\n
Il y a aussi le Negative Churn<\/em>, un double n\u00e9gatif d\u00e9routant qui fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la croissance du chiffre d’affaires \ud83d\ude15.<\/p>\n\n
L’attrition de la client\u00e8le a un effet n\u00e9gatif sur les revenus futurs d’une entreprise et peut fortement diminuer la croissance et la rentabilit\u00e9, tout en affectant n\u00e9gativement sa marque. Les clients qui quittent l’entreprise ont un co\u00fbt d’opportunit\u00e9, car leurs futurs flux de revenus disparaissent du bilan. En p\u00e9riode de difficult\u00e9s \u00e9conomiques, lorsqu’il est difficile d’attirer de nouvelles entreprises, la capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9viter le d\u00e9sabonnement peut faire la diff\u00e9rence entre la survie et l’\u00e9chec. <\/p>\n\n
Pourquoi la rotation est-elle importante ?<\/h2>\n\n
Le d\u00e9sabonnement (et sa pr\u00e9vention) est important pour de nombreuses raisons, mais examinons quelques-unes des plus importantes d’un point de vue existentiel…<\/p>\n\n
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La raison la plus souvent \u00e9voqu\u00e9e m\u00e9rite d’\u00eatre r\u00e9p\u00e9t\u00e9e : l’acquisition d’un nouveau client co\u00fbte beaucoup plus cher que la fid\u00e9lisation d’un client existant. Pensez \u00e0 toutes les ressources de vente et de marketing n\u00e9cessaires pour gagner un nouveau client. Tant que votre produit r\u00e9pond aux besoins de vos clients, les satisfaire est une t\u00e2che qui a moins d’impact et qui n\u00e9cessite moins de ressources.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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Atteindre la rentabilit\u00e9 avec un client prend du temps. La r\u00e8gle empirique en mati\u00e8re de SaaS est que le chiffre d’affaires total g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par la dur\u00e9e de vie d’un client doit \u00eatre au moins trois fois sup\u00e9rieur au co\u00fbt d’acquisition de ce client (pour d\u00e9gager un b\u00e9n\u00e9fice acceptable). S’il vous faut un an pour couvrir le co\u00fbt d’acquisition du client (CAC), vous devez conserver ce client pendant au moins trois ans. Si un client quitte l’entreprise dans les trois ans, celle-ci risque d’enregistrer une perte.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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Plus vous fid\u00e9lisez un client, plus il est susceptible d’acheter davantage chez vous et plus il est susceptible de vous recommander \u00e0 d’autres clients par le biais d’avis en ligne, de marketing de bouche \u00e0 oreille et de d\u00e9fense de la marque en g\u00e9n\u00e9ral. \u00c9viter la rotation est donc un bon moyen d’augmenter les revenus.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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Enfin, les probl\u00e8mes de rotation peuvent \u00eatre le signe de graves probl\u00e8mes au sein de l’entreprise qui doivent \u00eatre r\u00e9solus. Qu’il s’agisse de changements au niveau des produits, des services ou du march\u00e9, l’identification des facteurs d’attrition sera d\u00e9terminante pour la r\u00e9ussite future de votre entreprise. Vous devez vous poser la question suivante : \u00ab\u00a0Qu’est-ce que la pr\u00e9vention des risques dans le contexte de notre activit\u00e9 sp\u00e9cifique ?<\/li>\n<\/ul>\n\n
Les causes de l’attrition de la client\u00e8le<\/h2>\n\n
L’att\u00e9nuation du taux de d\u00e9sabonnement commence par l’identification de ses causes. Certains des facteurs les plus courants sont d\u00e9crits ci-dessous :<\/p>\n\n
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Exp\u00e9rience n\u00e9gative du service client\u00e8le :<\/strong> Les clients (personnes) se souviennent davantage des exp\u00e9riences n\u00e9gatives que des exp\u00e9riences positives. Lorsque l’assistance ne r\u00e9pond pas \u00e0 leurs attentes, que leurs probl\u00e8mes ne sont pas r\u00e9solus ou qu’il faut trop de temps pour les r\u00e9soudre, les clients commencent \u00e0 se tourner vers la concurrence. <\/li>\n<\/ul>\n\n
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Exp\u00e9rience produit sous-optimale :<\/strong> si votre produit ne r\u00e9pond pas aux besoins de vos clients ou ne leur apporte pas la valeur promise au cours du processus de vente, vous cr\u00e9ez un probl\u00e8me majeur de d\u00e9sabonnement.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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\u00c9volution du march\u00e9 :<\/strong> dans le domaine du logiciel-service, les concurrents peuvent appara\u00eetre du jour au lendemain. Les clients risquent toujours de se tourner vers de nouvelles solutions offrant de meilleures fonctionnalit\u00e9s, une meilleure proposition de valeur, de meilleures options commerciales ou simplement un meilleur marketing. <\/li>\n<\/ul>\n\n
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Faible utilisation :<\/strong> si les clients n’utilisent pas activement votre produit et ne s’engagent pas avec votre marque, votre valeur per\u00e7ue commencera \u00e0 diminuer. Cela facilitera la d\u00e9cision de vos clients de se d\u00e9sabonner.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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Prix :<\/strong> si votre strat\u00e9gie de prix vous place dans une position o\u00f9 vous \u00eates per\u00e7u comme cher dans le contexte du march\u00e9, vous risquez de voir vos clients se tourner vers des concurrents qui sont, ou sont per\u00e7us comme \u00e9tant, plus abordables.<\/li>\n<\/ul>\n\n
Comment identifier l’attrition de la client\u00e8le<\/h2>\n\n
Pour d\u00e9tecter l’attrition de la client\u00e8le, il est n\u00e9cessaire de suivre de pr\u00e8s l’\u00e9volution de l’engagement des clients et des indicateurs cl\u00e9s, ainsi que de solliciter activement le retour d’information de la part des clients. Voici quelques strat\u00e9gies pour identifier les d\u00e9sabonnements : <\/p>\n\n
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Analyser les donn\u00e9es relatives aux clients :<\/strong> Vous devrez comprendre l’engagement, l’activit\u00e9 et les comportements d’achat des clients. Il existe des plateformes de suivi de la client\u00e8le telles qu’Akita, ainsi que des outils d’analyse de produits sp\u00e9cifiques et des outils de veille strat\u00e9gique qui peuvent vous aider \u00e0 examiner les donn\u00e9es relatives aux clients, \u00e0 la fois \u00e0 un moment donn\u00e9 et au fil du temps. C’est un atout inestimable pour la fid\u00e9lisation du personnel.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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Voix du client (VOC) :<\/strong> si vous voulez savoir ce que ressent le client, demandez-lui ! Des enqu\u00eates fr\u00e9quentes sur les r\u00e9actions des clients vous permettront d’identifier le risque actuel de d\u00e9sabonnement et de pr\u00e9voir le risque futur sur la base des tendances observ\u00e9es dans les donn\u00e9es de r\u00e9action. Les donn\u00e9es COV se pr\u00e9sentent sous de nombreuses formes, mais le Net Promoter Score, le CSAT et le Customer Effort Scores sont standard et courants dans l’industrie SaaS. <\/li>\n<\/ul>\n\n
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Surveillance des m\u00e9dias sociaux et donn\u00e9es d’\u00e9valuation :<\/strong> vous pouvez trouver des avis plus honn\u00eates sur des plateformes en ligne qui n’ont rien \u00e0 voir avec votre marque. Le suivi des r\u00e9f\u00e9rences \u00e0 votre marque ou \u00e0 votre produit, que ce soit dans les conversations ou les messages sur des plateformes telles que LinkedIn ou dans les commentaires ou les fils de discussion sur des sites tiers tels que G2.com, fournira non seulement des informations pr\u00e9cieuses sur les probl\u00e8mes li\u00e9s au produit ou au service, mais permettra \u00e9galement d’identifier des utilisateurs ou des clients sp\u00e9cifiques qui pourraient n\u00e9cessiter une attention particuli\u00e8re. <\/li>\n<\/ul>\n\n
Comment r\u00e9duire le taux d’attrition des clients<\/h2>\n\n
R\u00e9ussir \u00e0 r\u00e9duire le taux d’attrition des clients n\u00e9cessitera une strat\u00e9gie \u00e0 plusieurs niveaux, avec en fin de compte un engagement sous-jacent \u00e0 am\u00e9liorer les relations avec les clients dans l’ensemble de l’entreprise.<\/p>\n\n
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Am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le :<\/strong> Concentrez-vous sur l’am\u00e9lioration des temps de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution de votre \u00e9quipe d’assistance. Veillez \u00e0 ce que vos agents soient suffisamment pr\u00e9par\u00e9s pour atteindre leurs propres objectifs, mais aussi \u00e0 ce qu’ils comprennent les objectifs plus g\u00e9n\u00e9raux de l’entreprise en mati\u00e8re de r\u00e9duction du taux de rotation.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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Augmenter la valeur du produit :<\/strong> c’est l’\u00e9l\u00e9phant dans la pi\u00e8ce. Si le produit n’apporte pas de valeur ajout\u00e9e ou ne fonctionne tout simplement pas, il faut s’attendre \u00e0 une certaine attrition. Veillez \u00e0 ce que tous les membres de l’entreprise soient pr\u00eats \u00e0 fournir un retour d’information \u00e0 l’\u00e9quipe charg\u00e9e du produit par le biais des canaux pr\u00e9vus \u00e0 cet effet. Veillez \u00e9galement \u00e0 ce que les clients soient inform\u00e9s des fonctionnalit\u00e9s existantes et futures susceptibles d’am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience avec votre produit.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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Personnalisez votre exp\u00e9rience client :<\/strong> Il y a de fortes chances que vous disposiez d’un volume important de donn\u00e9es sur les clients dans vos applications commerciales et dans votre propre application. Vous pouvez exploiter ces donn\u00e9es (en utilisant un CSP) pour vous assurer que vous communiquez avec vos clients de mani\u00e8re personnalis\u00e9e et que vos clients ont une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e de votre logiciel.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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Prenez contact avec nous !<\/strong> N’ignorez pas vos clients et ne supposez pas qu’ils sont conscients de tout ce que votre solution peut faire pour eux. Une communication fr\u00e9quente permet de maintenir l’engagement de vos clients et de s’assurer qu’ils sont au courant de vos efforts de d\u00e9veloppement et des nouveaut\u00e9s \u00e0 venir. Le partage des contenus marketing et de la base de connaissances attirera \u00e9galement leur attention sur la valeur existante qu’ils ne per\u00e7oivent peut-\u00eatre pas dans le produit.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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Programmes de fid\u00e9lisation :<\/strong> offrez \u00e0 vos clients des avantages suppl\u00e9mentaires et des incitations annexes pour qu’ils continuent \u00e0 investir dans votre produit. Il peut s’agir d’un acc\u00e8s \u00e9tendu \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s, d’un acc\u00e8s anticip\u00e9 \u00e0 des produits b\u00eata ou d’invitations \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements industriels.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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Communaut\u00e9s de clients :<\/strong> Les communaut\u00e9s sont un excellent moyen d’accro\u00eetre l’engagement des clients. Les communaut\u00e9s sont des espaces de partage de connaissances et de contenu, d’h\u00e9bergement de forums d’aide et de promotion d’un sentiment de communaut\u00e9 et d’appartenance parmi leurs utilisateurs. Les clients peuvent partager leur exp\u00e9rience de l’utilisation de votre logiciel et se faire les d\u00e9fenseurs de votre marque, am\u00e9liorant ainsi la fid\u00e9lisation.<\/li>\n<\/ul>\n\n
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Soyez proactif :<\/strong> bien entendu, si vous \u00eates en mesure d’identifier des clients sp\u00e9cifiques pr\u00e9sentant un risque de d\u00e9sabonnement, \u00e0 l’aide d’outils tels qu’Akita, contactez-les en suivant des lignes directrices sp\u00e9cifiques pr\u00e9con\u00e7ues qui utilisent toutes les ressources \u00e0 votre disposition pour att\u00e9nuer le risque de d\u00e9sabonnement.<\/li>\n<\/ul>\n\n
Solutions de pr\u00e9vention des accidents<\/h2>\n\n
La r\u00e9duction du taux de d\u00e9sabonnement n\u00e9cessite une connaissance approfondie des clients. Cet objectif ne peut \u00eatre atteint sans un grand nombre de donn\u00e9es et les moyens de les analyser. En fin de compte, il s’agit d’utiliser le bon outil pour le travail, en l’occurrence une plateforme de r\u00e9ussite client. <\/p>\n\n
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