{"id":3487,"date":"2023-10-31T19:20:28","date_gmt":"2023-10-31T19:20:28","guid":{"rendered":"https:\/\/akitaapp.com\/blog-fr\/comment-ameliorer-le-processus-daccueil-des-clients\/"},"modified":"2023-11-12T08:51:55","modified_gmt":"2023-11-12T08:51:55","slug":"comment-ameliorer-le-processus-daccueil-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/akita2.aquanetworks.co.uk\/fr\/blog-fr\/comment-ameliorer-le-processus-daccueil-des-clients\/","title":{"rendered":"Comment am\u00e9liorer le processus d&rsquo;accueil des clients"},"content":{"rendered":"\n<p>La premi\u00e8re impression est d\u00e9terminante dans le monde des affaires. Ils peuvent facilement dissuader une partie int\u00e9ress\u00e9e ou cr\u00e9er un lien solide qui durera des ann\u00e9es.<\/p>\n\n<p>Un bon processus d&rsquo;int\u00e9gration ne se limite pas \u00e0 fournir aux nouveaux clients des instructions sur la mani\u00e8re d&rsquo;utiliser votre produit ou service. C&rsquo;est un moyen de d\u00e9velopper des relations \u00e0 long terme o\u00f9 les clients se sentent valoris\u00e9s, \u00e9cout\u00e9s et partie prenante d&rsquo;un processus de collaboration.<\/p>\n\n<!--more-->\n\n<p>\u00c9tant donn\u00e9 que votre produit, ses cas d&rsquo;utilisation et le march\u00e9 sont en constante \u00e9volution, il y aura toujours de nouvelles fa\u00e7ons d&rsquo;am\u00e9liorer le processus d&rsquo;accueil des clients. L&rsquo;essentiel est de faire en sorte que votre produit devienne une partie int\u00e9grante du processus de votre client. Cela suppose que vous compreniez parfaitement leurs besoins et que vous restiez constamment vigilant et pr\u00e9sent pendant la p\u00e9riode d&rsquo;int\u00e9gration (et au-del\u00e0).<\/p>\n\n<p>Si vous ne savez pas si vous offrez une exp\u00e9rience optimale \u00e0 vos clients, de l&rsquo;aide est \u00e0 port\u00e9e de main ! Nous examinons ci-dessous en d\u00e9tail comment am\u00e9liorer le processus d&rsquo;accueil des clients.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que le Customer Onboarding ?<\/h2>\n\n<p>L&rsquo;int\u00e9gration des clients est le processus qui consiste \u00e0 guider les nouveaux clients pour qu&rsquo;ils tirent le meilleur parti des services ou des produits. C&rsquo;est une fa\u00e7on de rencontrer et d&rsquo;accueillir vos clients et de leur montrer que leur arriv\u00e9e sur votre page n&rsquo;est pas le fruit du hasard.<\/p>\n\n<p>Il s&rsquo;agit g\u00e9n\u00e9ralement de tutoriels, de conseils, d&rsquo;e-mails de bienvenue et de toute autre instruction utile qui am\u00e9liorera leur exp\u00e9rience et facilitera l&rsquo;utilisation du produit. Son r\u00f4le principal est d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;utilisateur et donc d&rsquo;augmenter son engagement. C&rsquo;est ainsi que votre entreprise accro\u00eet la fid\u00e9lit\u00e9 de ses clients et de sa marque et cr\u00e9e un r\u00e9seau de d\u00e9fenseurs de la marque.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Concevoir une exp\u00e9rience d&rsquo;int\u00e9gration r\u00e9ussie<\/h2>\n\n<p>Pour mener \u00e0 bien une campagne d&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;accueil des clients, vous devez disposer d&rsquo;une vision et d&rsquo;un plan clairs. Mais comment savoir exactement ce que veulent vos nouveaux clients ? En apprenant \u00e0 mieux les conna\u00eetre.<\/p>\n\n<p>Vous pouvez suivre leurs activit\u00e9s au sein de la plateforme de suivi des clients et en savoir plus sur leurs pr\u00e9f\u00e9rences. Que vous ayez dix ou mille clients, il est difficile de suivre le parcours d&rsquo;achat de chacun d&rsquo;entre eux.<\/p>\n\n<p>Avec <a href=\"https:\/\/www.akitaapp.com\/\">Akita<\/a>, vous pouvez le faire facilement. En segmentant vos clients en cohortes sur la base de leurs habitudes d&rsquo;achat, de leurs go\u00fbts et de tout autre param\u00e8tre que vous jugez essentiel, vous pouvez obtenir des indicateurs et des donn\u00e9es qui montrent leurs performances. Akita vous permet de combiner des donn\u00e9es multiples telles que les activit\u00e9s de vente, les tickets d&rsquo;assistance, les donn\u00e9es de chat, et bien d&rsquo;autres encore, pour obtenir une \u00ab\u00a0vue d&rsquo;h\u00e9licopt\u00e8re\u00a0\u00bb du client. C&rsquo;est ainsi que vous pouvez toujours avoir une vue d&rsquo;ensemble, pr\u00e9voir les d\u00e9sabonnements g\u00eanants et d\u00e9velopper une base de clients saine.<\/p>\n\n<p>Outre l&rsquo;utilisation d&rsquo;un logiciel de gestion de la relation client pour collecter des donn\u00e9es sur les nouveaux clients, vous devez prendre le temps de communiquer avec les clients. Disposer d&rsquo;une \u00e9quipe d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le r\u00e9active est une bonne chose, mais disposer d&rsquo;une excellente \u00e9quipe d&rsquo;assistance qui fait en sorte que les clients se sentent comme chez eux en est une autre. N&rsquo;oublions pas qu&rsquo;une bonne exp\u00e9rience client favorise la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Veillez \u00e0 demander un retour d&rsquo;information sur leurs progr\u00e8s afin de savoir s&rsquo;ils ont besoin d&rsquo;aide. C&rsquo;est aussi un moyen de les orienter vers la prochaine \u00e9tape de votre service ou un nouveau produit.<\/p>\n\n<p>En sachant quel est l&rsquo;objectif de votre client en ce qui concerne votre service ou votre produit, vous pouvez personnaliser votre approche \u00e0 chaque \u00e9tape du processus. Cr\u00e9ez un contenu utile, des FAQ ou une communaut\u00e9 de clients correspondant \u00e0 la cat\u00e9gorie sp\u00e9cifique.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi votre processus d&rsquo;int\u00e9gration n&rsquo;est-il pas efficace ?<\/h2>\n\n<p>Aujourd&rsquo;hui, les environnements commerciaux de SaaS et de commerce \u00e9lectronique sont aussi comp\u00e9titifs que possible. C&rsquo;est parce qu&rsquo;ils ont \u00e9t\u00e9 constamment et rapidement remodel\u00e9s pour r\u00e9pondre aux demandes des clients, et la m\u00eame r\u00e8gle s&rsquo;applique au succ\u00e8s des clients. Il est facile de n\u00e9gliger de petits d\u00e9tails susceptibles d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;accueil des clients, mais cela peut s&rsquo;av\u00e9rer tr\u00e8s dommageable pour votre entreprise. Veillez donc \u00e0 ne pas commettre les erreurs suivantes :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Manque de clart\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>L&rsquo;un des principaux facteurs de rupture pour les nouveaux clients est le fait de ne pas comprendre le fonctionnement de votre service ou de votre produit. \u00catre convaincu que votre produit est une n\u00e9cessit\u00e9 pour de nombreuses personnes est un bon d\u00e9but, mais savoir expliquer sa valeur et ses fonctionnalit\u00e9s de mani\u00e8re claire et concise est indispensable si vous souhaitez am\u00e9liorer l&rsquo;accueil des clients. C&rsquo;est pourquoi il est essentiel d&rsquo;\u00e9valuer en permanence le processus d&rsquo;int\u00e9gration et de le modifier en cours de route.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Faire des e-mails d&rsquo;activation une priorit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Vous est-il arriv\u00e9 de quitter la page pour activer votre compte et de ne jamais revenir ? Si c&rsquo;est le cas, vous n&rsquo;\u00eates pas seul. C&rsquo;est pourquoi il est important de donner \u00e0 votre public suffisamment d&rsquo;espace pour qu&rsquo;il puisse explorer le produit et en apprendre davantage sur sa valeur sans interruption. Vous pouvez toujours utiliser des banni\u00e8res in-app pour informer les utilisateurs de l&rsquo;activation, mais il est conseill\u00e9 de leur permettre d&rsquo;utiliser votre produit instantan\u00e9ment pour \u00e9viter de perdre leur int\u00e9r\u00eat.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00catre trop pressant<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Lorsqu&rsquo;un client se sent trop pouss\u00e9 \u00e0 essayer votre produit, il peut avoir l&rsquo;impression que vous essayez trop fort de le convaincre de rester avec vous. Le moyen le plus s\u00fbr d&rsquo;\u00e9viter cela est de rendre votre produit ou service intuitif et facile \u00e0 utiliser, de mani\u00e8re \u00e0 ce qu&rsquo;il soit son propre d\u00e9fenseur.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mauvaise interface utilisateur<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Le lancement d&rsquo;un produit ou d&rsquo;un service dot\u00e9 d&rsquo;un grand nombre de caract\u00e9ristiques uniques peut \u00eatre tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9 par de nombreux utilisateurs. Toutefois, il n&rsquo;est pas souhaitable que vos clients se sentent d\u00e9pass\u00e9s d\u00e8s le d\u00e9but de leur parcours. Veillez \u00e0 ce que votre navigation principale ne soit pas trop charg\u00e9e en informations, car il peut \u00eatre difficile de s&rsquo;y retrouver.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment am\u00e9liorer l&rsquo;accueil des nouveaux arrivants<\/h2>\n\n<p>Puisque nous avons indiqu\u00e9 ce qu&rsquo;il ne faut pas faire, nous allons vous montrer comment le processus d&rsquo;accueil des clients peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Commencer instantan\u00e9ment le processus d&rsquo;int\u00e9gration<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>En \u00e9tant pr\u00eat \u00e0 persuader votre nouveau client que votre produit lui apportera ce dont il a besoin, vous lui montrez que vous accordez de l&rsquo;importance \u00e0 son temps et \u00e0 sa confiance. Vous pouvez cr\u00e9er un e-mail de bienvenue avec des vid\u00e9os ou des liens qui fournissent plus de d\u00e9tails sur votre offre, ou un chat in-app qui fait la m\u00eame chose.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Avoir un plan clair<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Il n&rsquo;est jamais bon de laisser ses clients dans l&rsquo;ignorance. Il est essentiel de planifier \u00e0 l&rsquo;avance le processus d&rsquo;int\u00e9gration. Soyez donc clair sur les prochaines \u00e9tapes en envoyant \u00e0 vos clients des visites de produits, des courriels d&rsquo;information ou des formations sp\u00e9cialis\u00e9es.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Comprendre les crit\u00e8res de r\u00e9ussite des clients<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Prenez le temps de comprendre votre client et sa d\u00e9finition du succ\u00e8s. C&rsquo;est ainsi que vous pouvez facilement les diriger vers le contenu sp\u00e9cial, la fonctionnalit\u00e9 ou la session de formation dont ils peuvent b\u00e9n\u00e9ficier.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Suivre le processus en continu<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation, vous devez suivre les indicateurs de vos clients d\u00e8s le d\u00e9part. Vous \u00e9viterez ainsi qu&rsquo;ils ne se sentent frustr\u00e9s s&rsquo;ils ne parviennent pas \u00e0 franchir une \u00e9tape. Tout compte &#8211; le temps pass\u00e9 dans votre environnement num\u00e9rique, le nombre de sessions, leurs activit\u00e9s pendant ce temps, et s&rsquo;il y a une d\u00e9saffection, le moment exact o\u00f9 elle s&rsquo;est produite.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Demander un retour d&rsquo;information<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Le moyen le plus s\u00fbr de savoir si vos strat\u00e9gies d&rsquo;int\u00e9gration fonctionnent est de poser la question. Vous pouvez obtenir ces informations en contactant vos clients par courrier \u00e9lectronique ou en cr\u00e9ant une enqu\u00eate courte et conviviale. Si vous remarquez que vous n&rsquo;obtenez pas le retour d&rsquo;information souhait\u00e9, faites-le encore plus court mais plus cr\u00e9atif !<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment savoir si votre processus d&rsquo;accueil des clients fonctionne<\/h2>\n\n<p>Si vous souhaitez vraiment am\u00e9liorer le processus d&rsquo;accueil des clients, armez-vous de beaucoup de patience et restez attentif aux d\u00e9tails. En suivant les indicateurs, vous pouvez modifier le processus en cours de route et \u00e9viter que les clients ne se sentent bloqu\u00e9s.<\/p>\n\n<p>Un processus d&rsquo;accueil bien con\u00e7u joue un r\u00f4le important dans l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client, ce qui peut am\u00e9liorer de mani\u00e8re significative la fid\u00e9lisation des clients et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque. Par cons\u00e9quent, le temps et l&rsquo;\u00e9nergie que vous y consacrerez en valent vraiment la peine.<\/p>\n\n<p>Les plateformes de r\u00e9ussite client (CSP) comme Akita sont con\u00e7ues pour vous aider \u00e0 g\u00e9rer le processus d&rsquo;accueil des clients.  <\/p>\n\n<p>Si vous ex\u00e9cutez manuellement le processus d&rsquo;int\u00e9gration, un CSP peut vous permettre de savoir quelles t\u00e2ches ont \u00e9t\u00e9 accomplies et quelle est l&rsquo;\u00e9tape suivante. Ils vous aideront \u00e9galement \u00e0 comprendre quels sont les clients dont l&rsquo;int\u00e9gration se d\u00e9roule comme pr\u00e9vu et quels sont ceux dont l&rsquo;int\u00e9gration s&rsquo;est enlis\u00e9e, a \u00e9chou\u00e9 ou est \u00e0 risque.<\/p>\n\n<p>Les FSC faciliteront \u00e9galement l&#8217;embarquement automatis\u00e9. D\u00e9clenchement de <a href=\"https:\/\/akita2.aquanetworks.co.uk\/customer-success-playbooks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">playbooks<\/a> bas\u00e9s sur des changements de profil ou de comportement qui peuvent envoyer aux clients les bons conseils au bon moment ou d\u00e9finir des t\u00e2ches pour que les CSMs interviennent si n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n<p>Que vous g\u00e9riez manuellement le processus mais que vous ayez besoin de savoir ce qui a \u00e9t\u00e9 fait et ce qu&rsquo;il reste \u00e0 faire, si l&rsquo;onboarding se d\u00e9roule comme pr\u00e9vu et quels sont les risques potentiels OU que vous souhaitiez automatiser partiellement ou totalement le processus, des CSP tels qu&rsquo;Akita (ci-dessous) peuvent vous aider.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/CF8iPGGqKpe0T0qZ1AO7TmeaMTus07QhCvN7Nt1V4B5CRORT46ITPFUUQcaOfpV6crBIBQZbd3nyVVTWo9S3BxMQSmNnzgy--gIWkmw0SHXeiaVblvOnjqrSWVxvRZY16GdpJpjAizAG2VurZBwmA9c\" alt=\"\"\/><\/figure>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La premi\u00e8re impression est d\u00e9terminante dans le monde des affaires. 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