O que é a retenção de clientes?

Pergunta parva, não é? A retenção de clientes significa simplesmente manter os seus clientes actuais. O problema é que, no entanto, nem sempre é um processo simples identificar, compreender, medir e melhorar a taxa de retenção de clientes.

No negócio de SaaS e de subscrição (o nosso foco aqui na Akita), a sua taxa de retenção de clientes pode ser a diferença entre falhar completamente e ser extremamente bem-sucedido. Em tempos económicos traumáticos, em que a aquisição de novos negócios é difícil, as empresas que mantêm os seus clientes e até aumentam as receitas dos seus clientes são as que sobrevivem e prosperam.

Por isso, se quiser saber como melhorar as suas taxas de retenção e (por implicação) reduzir as suas taxas de rotatividade de clientes e, melhor ainda, começar a aumentar as receitas que obtém dos clientes existentes … continue a ler!

Como calcular a sua taxa de retenção de clientes?

Então, o que é a taxa de retenção de clientes (CRR)? É uma medida que mostra a percentagem de clientes que uma empresa manteve durante um determinado período de tempo. Para o calcular corretamente, siga os passos seguintes:

• O primeiro passo para obter a métrica exacta é determinar o período de tempo exato que se pretende examinar. Muitas empresas calculam a taxa de retenção de clientes numa base anual ou mensal, mas pode ajustar o período de tempo de acordo com as suas preferências.

• De seguida, some o número de clientes que já tinha no início do período de tempo determinado.

• Agora, subtraia o número de novos clientes que obteve durante esse período.

• Divida o resultado pelo número de clientes que tinha no início do período.

• Por fim, multiplica-se por 100 para obter a percentagem exacta.

Assim, vamos dar um exemplo que simplifica o processo de cálculo da taxa de cliente. Digamos que uma empresa tinha cem clientes no início e no fim do período. Durante este período, perderam dez clientes, mas obtiveram o mesmo número de clientes. Assim, o número manteve-se inalterado durante todo o período. A taxa de retenção de clientes neste caso seria de 90%, enquanto a taxa de churn (a percentagem de clientes que abandonaram a empresa) seria de 10%.

Isto indica que, se uma empresa se basear fortemente na aquisição de clientes (obtenção de novos clientes) em vez de na retenção de clientes para diminuir o churn, pode conduzir a um churn ainda maior, uma vez que a fidelidade do cliente e o LCS (lifetime customer value) não estão a aumentar.

Porque é que a retenção de clientes é importante?

Para além de aumentar as receitas através de compras recorrentes, os clientes existentes também funcionam como um motor eficaz de marketing boca-a-boca através de críticas e referências.

A análise da retenção de clientes mostra-lhe quem são os clientes mais fiéis, o que lhe permite recompensá-los ou agir imediatamente se notar uma mudança indesejada no seu comportamento.

Ao acompanhar a atividade dos clientes, pode prever e possivelmente evitar o churn através da implementação de estratégias adequadas que os impeçam de recorrer à concorrência. Com plataformas de sucesso do cliente como a Akita, é possível monitorizar e analisar os dados dos clientes em qualquer altura e obter métricas visualizadas em segundos. Depois, pode segmentar os clientes em grupos e criar uma abordagem única para cada um deles. Ao automatizar os seus fluxos de trabalho de sucesso do cliente, mostra que o tempo e o interesse dos seus clientes são altamente valorizados, o que pode afetar positivamente a experiência do cliente.

Por último, as falhas na estratégia de retenção de clientes são mais fáceis de detetar quando se tem um conhecimento profundo do comportamento dos seus clientes. Com base nas análises fornecidas, pode modificar a sua estrutura ao longo do percurso e nunca repetir o mesmo erro duas vezes!

Formas de visualizar a retenção de clientes

Respondemos à pergunta sobre o significado de retenção de clientes, mas vejamos o tipo de métricas utilizadas na análise da retenção.

• A retenção no dia N mede o número de clientes que regressam a um serviço ou produto após a primeira compra num dia específico. Quanto mais elevada for a taxa de retenção do Dia N, maior será a possibilidade de melhorar a retenção.

• A retenção com suporte é como a retenção N-Day, mas com opções personalizáveis. Para além de dividir as medições em períodos de tempo específicos, pode categorizar os clientes com base no seu sexo, idade ou qualquer outra caraterística que considere crucial.

• A Retenção ilimitada mostra a percentagem de clientes que regressaram ao seu produto ou serviço num dia específico ou em qualquer outro dia após esse dia. Esta taxa de retenção é principalmente monitorizada por empresas que não esperam que os seus clientes utilizem os seus produtos todos os dias. É frequentemente referida como o inverso da taxa de rotatividade.

Principais métricas de retenção de clientes

O acompanhamento e a análise das métricas correctas podem determinar o resultado da sua estratégia de retenção de clientes. Eis os principais aspectos que cada empresa deve ter em consideração:

• A taxa de retenção de clientes mede a percentagem de clientes existentes que permanecem durante um período específico.
• A taxa de rotatividade de clientes é o oposto – mostra a percentagem de pessoas que abandonaram a sua empresa num período específico.
• A rotatividade das receitas refere-se à percentagem de MRR (receitas mensais recorrentes) que a sua empresa perdeu ao longo do tempo. Esta métrica calcula a quantidade de dinheiro que perdeu durante um determinado período de tempo.
• O valor do tempo de vida do cliente (CLV) refere-se ao lucro que uma empresa obtém de cada cliente ao longo do seu tempo de fidelização.
• A taxa de repetição de compras mostra a percentagem de clientes que efectuaram compras repetidas após a primeira.

Métodos para melhorar a retenção de clientes

Ter uma abordagem mais centrada no ser humano para com os seus clientes faz com que estes se sintam ouvidos e valorizados. É por isso que é crucial oferecer um serviço ao cliente rápido mas personalizado. Então, o que é a retenção no serviço ao cliente? Refere-se principalmente à capacidade de resolver qualquer problema, em qualquer dispositivo ou pessoalmente, o mais rapidamente possível, mas também de mostrar arrependimento se o cliente sentir que as suas necessidades não foram satisfeitas.

Obter e analisar o feedback dos seus clientes através de inquéritos pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente. É assim que ficará a saber mais sobre eles e se adaptará em conformidade. A comunicação com os seus clientes é uma óptima forma de conhecer os pontos vulneráveis da sua estratégia empresarial.

O privilégio de ter um cliente fiel é conquistado através da paciência e do trabalho árduo, por isso, mostrar apreço só fortalecerá o vínculo. Qualquer coisa, desde uma adesão VIP, brindes ou ofertas personalizadas, pode servir como recompensa pela fidelidade do cliente .

A eliminação de quaisquer interrupções quando um cliente deseja comprar o seu produto é o seu objetivo constante. Para além de garantir um tempo de carregamento da página rápido e capacidade de resposta, que são ambos essenciais, facilita a inscrição e reduz o risco de os clientes se sentirem sobrecarregados.

Por fim, crie programasde fidelização interessantes que incentivem os clientes actuais a comprar com mais frequência.

Ferramentas para melhorar a retenção de clientes

As CSP (Customer Success Platforms) são o mais recente tipo de software concebido para ajudar a gerir a retenção de clientes. Os CSP (como a Akita) permitem-lhe reunir todos os dados dos seus clientes num único local e fazer perguntas aos dados que podem ajudar a gerir a saúde do cliente, identificar o risco de rotatividade e gerir o percurso do cliente. Isto permite que as empresas SaaS compreendam os seus clientes como nunca antes, intervindo quando necessário com base em alterações no perfil, percurso ou comportamento para otimizar a relação com o cliente para retenção.

Segmento de risco do Akita Churn

Os sistemas CRM (Customer Relationship Management) são uma óptima ferramenta que permite criar uma sinergia personalizada entre a sua empresa e o cliente. Todos os elementos, desde o apoio ao cliente e a estratégia de marketing até ao processo de compra e aos programas de fidelização, podem ser ajustados na plataforma. Ao integrar o CRM com um software de sucesso do cliente como o Akita, obterá uma visão completa de 360 graus do seu cliente e nunca duvidará do seu próximo esforço de marketing.

O software de apoio e serviço ao cliente inclui normalmente um chat em direto, um help desk, chatbots, um sistema de emissão de bilhetes e muitas outras funcionalidades que podem melhorar a experiência do cliente.
A ferramenta de feedback do cliente é um excelente facilitador da comunicação. Permite-lhe automatizar as respostas aos comentários dos clientes e mostrar-lhes que se preocupa com a forma como eles vêem a sua empresa.