{"id":3457,"date":"2023-11-09T15:34:36","date_gmt":"2023-11-09T15:34:36","guid":{"rendered":"https:\/\/akitaapp.com\/nao-categorizado\/como-reduzir-a-rotatividade-de-clientes\/"},"modified":"2023-11-15T13:40:58","modified_gmt":"2023-11-15T13:40:58","slug":"como-reduzir-a-rotatividade-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/akita2.aquanetworks.co.uk\/pt-br\/nao-categorizado\/como-reduzir-a-rotatividade-de-clientes\/","title":{"rendered":"Como reduzir a rotatividade de clientes"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Introdu\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n<p>A rotatividade de clientes \u00e9 um fen\u00f3meno e uma m\u00e9trica cr\u00edtica. Descreve o processo em que os clientes decidem deixar de utilizar ou pagar pelo seu produto ou servi\u00e7o.  <\/p>\n\n<p>O impacto do churn \u00e9 sentido com maior intensidade nas empresas de subscri\u00e7\u00e3o ou SaaS, onde \u00e9 imperativo manter as rela\u00e7\u00f5es com os clientes durante o m\u00e1ximo de tempo poss\u00edvel. O \u00eaxito na preven\u00e7\u00e3o do churn define o \u00eaxito da sua empresa SaaS a longo prazo.  <\/p>\n\n<p>O guia seguinte explica o que \u00e9 a rotatividade de clientes, o seu impacto no neg\u00f3cio SaaS e como pode tentar atenu\u00e1-la para criar uma base de clientes mais sustent\u00e1vel.<\/p>\n\n<!--more-->\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 a rotatividade de clientes?<\/h2>\n\n<p>Em termos simples, um cliente desiste quando deixa de utilizar o seu produto ou servi\u00e7o (ou reduz o seu n\u00edvel de consumo). Trata-se de um fen\u00f3meno fundamental a medir, especialmente na ind\u00fastria do software como servi\u00e7o (SaaS), em que a reten\u00e7\u00e3o de clientes ao longo do tempo \u00e9 fundamental para a sobreviv\u00eancia. O churn \u00e9 medido durante um per\u00edodo espec\u00edfico, normalmente mensal, trimestral ou anual.<\/p>\n\n<p>Existem dois tipos principais de churn: <em>o Logo Churn<\/em>, que se refere ao facto de um cliente deixar de fazer neg\u00f3cios com a sua empresa por completo, e o <em>Revenue Churn<\/em>, em que um cliente reduz as suas despesas mas continua a fazer neg\u00f3cios consigo.<\/p>\n\n<p>H\u00e1 tamb\u00e9m o <em>Negative Churn<\/em>, um duplo negativo confuso que se refere ao crescimento da receita \ud83d\ude15.<\/p>\n\n<p>A rotatividade de clientes tem um efeito agravante negativo nas receitas futuras de uma empresa e pode diminuir enormemente o crescimento e a rentabilidade, bem como ter um impacto negativo na sua marca. H\u00e1 um custo de oportunidade para os clientes que abandonam a empresa, uma vez que os seus futuros fluxos de receitas s\u00e3o retirados do seu balan\u00e7o. Em tempos de dificuldades econ\u00f3micas, quando \u00e9 dif\u00edcil atrair novos neg\u00f3cios, a capacidade de evitar a rotatividade pode ser a diferen\u00e7a entre a sobreviv\u00eancia e o fracasso de uma empresa.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Porque \u00e9 que a rotatividade \u00e9 importante?<\/h2>\n\n<p>O churn (e a preven\u00e7\u00e3o do churn) \u00e9 importante por muitas raz\u00f5es, mas vamos considerar algumas das raz\u00f5es mais importantes do ponto de vista existencial &#8230;<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A raz\u00e3o mais frequentemente referida merece ser repetida&#8230; custa significativamente mais adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Pense em todos os recursos de vendas e de marketing necess\u00e1rios para conseguir um novo cliente. Desde que o seu produto corresponda \u00e0s necessidades dos seus clientes, mant\u00ea-los satisfeitos tende a ser uma tarefa de menor impacto e menos intensiva em recursos.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Alcan\u00e7ar a rentabilidade com um cliente leva tempo. A regra geral em SaaS \u00e9 que a receita total obtida com um cliente ao longo do seu tempo de vida deve ser pelo menos 3 vezes superior ao custo de aquisi\u00e7\u00e3o desse cliente (para que possa ter um lucro aceit\u00e1vel). Se demorar um ano a cobrir o Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Cliente (CAC), ent\u00e3o tem de reter esse cliente durante pelo menos 3 anos! Se um cliente se desvincular no prazo de 3 anos, \u00e9 prov\u00e1vel que esteja a perder.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quanto mais tempo conseguir reter um cliente, maior ser\u00e1 a probabilidade de este comprar mais e de dar mais refer\u00eancias atrav\u00e9s de cr\u00edticas em linha, marketing boca-a-boca e defesa geral da marca. Evitar o churn \u00e9, portanto, uma \u00f3ptima forma de aumentar as receitas!<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Por \u00faltimo, os problemas de rotatividade podem indicar problemas graves na empresa que precisam de ser resolvidos. Quer se trate de quest\u00f5es relacionadas com o produto, o servi\u00e7o ou as mudan\u00e7as no mercado, a identifica\u00e7\u00e3o dos factores de rotatividade ser\u00e1 fundamental para o sucesso da sua empresa no futuro. Ter\u00e1 de perguntar &#8220;o que \u00e9 a preven\u00e7\u00e3o do churn no contexto da nossa atividade espec\u00edfica&#8221;.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Causas da perda de clientes<\/h2>\n\n<p>A redu\u00e7\u00e3o do churn come\u00e7a com a identifica\u00e7\u00e3o das suas causas. Seguem-se alguns dos factores mais comuns:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Experi\u00eancia negativa de servi\u00e7o ao cliente:<\/strong> Os clientes (pessoas) recordam mais as experi\u00eancias negativas do que as positivas. Quando o apoio n\u00e3o corresponde \u00e0s suas expectativas, quando os seus problemas n\u00e3o s\u00e3o resolvidos ou se a sua resolu\u00e7\u00e3o demora demasiado tempo, os clientes come\u00e7am a procurar a concorr\u00eancia.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Uma experi\u00eancia de produto abaixo do ideal:<\/strong> Se o seu produto n\u00e3o satisfaz as necessidades dos seus clientes ou n\u00e3o fornece o valor que lhes foi prometido durante o processo de venda, est\u00e1 a criar um problema significativo de desgaste dos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mudan\u00e7as no mercado:<\/strong> No SaaS, os concorrentes podem aparecer de um dia para o outro. Os clientes correm sempre o risco de mudar para novas solu\u00e7\u00f5es com melhores caracter\u00edsticas, uma melhor proposta de valor, melhores op\u00e7\u00f5es comerciais ou simplesmente melhor marketing!  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Baixa utiliza\u00e7\u00e3o:<\/strong> Se os clientes n\u00e3o estiverem ativamente integrados no seu produto e n\u00e3o estiverem envolvidos com a sua marca, o seu valor percebido come\u00e7ar\u00e1 a diminuir. Isto facilitar\u00e1 muito a decis\u00e3o dos seus clientes de se afastarem.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pre\u00e7o:<\/strong> Se a sua estrat\u00e9gia de pre\u00e7os o coloca numa posi\u00e7\u00e3o em que \u00e9 considerado caro no contexto do mercado, pode correr o risco de os clientes mudarem para concorrentes que s\u00e3o, ou s\u00e3o considerados, mais acess\u00edveis.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como identificar a rotatividade de clientes<\/h2>\n\n<p>A identifica\u00e7\u00e3o do churn exige uma monitoriza\u00e7\u00e3o vigilante das altera\u00e7\u00f5es no envolvimento dos clientes e das principais m\u00e9tricas, bem como a procura ativa de feedback. Eis algumas estrat\u00e9gias para identificar o churn:  <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Analisar os dados dos clientes:<\/strong> Ter\u00e1 de compreender o envolvimento, a atividade e os comportamentos de compra dos clientes. Existem plataformas de sucesso do cliente como a Akita, bem como ferramentas espec\u00edficas de an\u00e1lise de produtos e de Business Intelligence que podem ajud\u00e1-lo a analisar os dados dos clientes, tanto num determinado momento como ao longo do tempo. Isto \u00e9 inestim\u00e1vel quando se trata de aumentar a reten\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Voz do cliente (VOC):<\/strong> Se quiser saber como o cliente se sente, basta perguntar! A realiza\u00e7\u00e3o frequente de inqu\u00e9ritos sobre o sentimento dos clientes permitir-lhe-\u00e1 identificar o risco atual de rotatividade e prever o risco futuro com base em dados de tend\u00eancias de feedback. Os dados de COV apresentam-se de muitas formas, mas o Net Promoter Score, o CSAT e o Customer Effort Score s\u00e3o padr\u00e3o e comuns no sector SaaS.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Dados de monitoriza\u00e7\u00e3o e avalia\u00e7\u00e3o de redes sociais:<\/strong> Poder\u00e1 encontrar feedback mais honesto em plataformas online n\u00e3o relacionadas com a sua marca. O rastreio de refer\u00eancias \u00e0 sua marca ou produto, quer em conversas ou publica\u00e7\u00f5es em plataformas como o LinkedIn, quer em coment\u00e1rios ou t\u00f3picos em sites de terceiros como o G2.com, n\u00e3o s\u00f3 fornecer\u00e1 informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre problemas com o produto ou servi\u00e7o, como tamb\u00e9m identificar\u00e1 utilizadores ou clientes espec\u00edficos que poder\u00e3o necessitar de uma aten\u00e7\u00e3o especial.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Formas de reduzir a rotatividade de clientes<\/h2>\n\n<p>Para reduzir com \u00eaxito o churn, ser\u00e1 necess\u00e1rio implementar uma estrat\u00e9gia a v\u00e1rios n\u00edveis, em \u00faltima an\u00e1lise, com um compromisso subjacente de promover melhores rela\u00e7\u00f5es com os clientes em toda a empresa.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Melhorar o servi\u00e7o ao cliente:<\/strong> Concentre-se em melhorar os tempos de resposta e de resolu\u00e7\u00e3o da sua equipa de apoio. Certifique-se de que os seus agentes est\u00e3o suficientemente preparados para atingir os seus pr\u00f3prios objectivos, mas tamb\u00e9m que compreendem os objectivos mais amplos da empresa em mat\u00e9ria de redu\u00e7\u00e3o do churn.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aumentar o valor do produto:<\/strong> Este \u00e9 o elefante na sala. Se o produto n\u00e3o fornecer valor ou simplesmente n\u00e3o funcionar, \u00e9 de esperar que haja rotatividade. Assegurar que todos na empresa est\u00e3o preparados para dar feedback \u00e0 equipa de produto atrav\u00e9s dos canais designados. Certifique-se tamb\u00e9m de que os clientes est\u00e3o actualizados e informados sobre as funcionalidades existentes e futuras que podem melhorar a sua experi\u00eancia com o seu produto.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Personalize a experi\u00eancia dos seus clientes:<\/strong> \u00c9 muito prov\u00e1vel que tenha um volume significativo de dados de clientes retidos nas suas aplica\u00e7\u00f5es empresariais e na pr\u00f3pria aplica\u00e7\u00e3o. Pode tirar partido desses dados (utilizando um CSP) para garantir que comunica com os clientes de forma personalizada e que estes t\u00eam uma experi\u00eancia personalizada do seu software.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comunicar!<\/strong>  N\u00e3o ignore os seus clientes e n\u00e3o presuma que eles est\u00e3o cientes de tudo o que a sua solu\u00e7\u00e3o pode fazer por eles. Uma comunica\u00e7\u00e3o frequente manter\u00e1 os seus clientes envolvidos e garantir\u00e1 que est\u00e3o a par dos seus esfor\u00e7os de desenvolvimento e dos pr\u00f3ximos lan\u00e7amentos de funcionalidades. A partilha de conte\u00fados de marketing e da base de conhecimentos tamb\u00e9m chamar\u00e1 a aten\u00e7\u00e3o dos clientes para o valor existente que poder\u00e3o n\u00e3o estar a experimentar no produto.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Programas de fideliza\u00e7\u00e3o:<\/strong> Ofere\u00e7a aos seus clientes benef\u00edcios adicionais por serem seus clientes e incentivos auxiliares para continuarem a investir no seu produto. Isto pode incluir acesso alargado a funcionalidades, acesso antecipado a produtos beta ou convites para eventos do sector.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comunidades de clientes:<\/strong> As comunidades s\u00e3o uma \u00f3ptima forma de aumentar o envolvimento dos clientes. As comunidades s\u00e3o espa\u00e7os para partilhar conhecimentos e conte\u00fados, acolher f\u00f3runs de apoio e promover um sentimento de comunidade e de perten\u00e7a entre os seus utilizadores. Os clientes podem partilhar as suas experi\u00eancias de utiliza\u00e7\u00e3o do seu software e atuar como promotores da sua marca, melhorando a reten\u00e7\u00e3o no processo.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Seja proactivo:<\/strong> Naturalmente, se estiver em posi\u00e7\u00e3o de identificar clientes espec\u00edficos em risco de churn, utilizando ferramentas como a Akita, contacte-os utilizando manuais pr\u00e9-concebidos espec\u00edficos que utilizam todos os recursos \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o para atenuar o risco de churn.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Solu\u00e7\u00f5es de preven\u00e7\u00e3o de churn<\/h2>\n\n<p>A redu\u00e7\u00e3o da taxa de churn requer um conhecimento profundo dos seus clientes. Isto n\u00e3o pode ser conseguido sem muitos dados e os meios para os analisar. Em \u00faltima an\u00e1lise, envolve a utiliza\u00e7\u00e3o da ferramenta certa para o trabalho, neste caso, uma Plataforma de Sucesso do Cliente.  <\/p>\n\n<p>CSPs como <a href=\"https:\/\/www.akitaapp.com\/\">a Akita<\/a> ajudam-no a centralizar e a processar todos os dados dos seus clientes a partir de v\u00e1rias fontes. Isto, por sua vez, permite-lhe consultar esses dados como um conjunto de dados em tempo real. Desta forma, tem a capacidade de identificar altera\u00e7\u00f5es m\u00ednimas ou significativas no comportamento e perfil do cliente.<\/p>\n\n<p>Al\u00e9m disso, a Akita pode acionar uma resposta para resolver qualquer risco de rotatividade utilizando a sua funcionalidade de manuais. Aqui, podem ser atribu\u00eddas automaticamente tarefas \u00e0 sua equipa para lidar com o risco <em>E\/OU<\/em> podem ser enviadas automaticamente mensagens com modelos para o cliente. Trata-se de uma forma pouco dispendiosa de ajudar a melhorar as hip\u00f3teses de o cliente alcan\u00e7ar os resultados que procurava quando investiu inicialmente no seu produto.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/BNFABAC2Ou6vTR0kiscxUVvCHJiVG58aqWgYf2VvXfYCl98qcATLQVp_0RSExSssJ73MNs1eTCDtuf6Kr0oN_FXtfTjJl6id61MkIYlqGqL2AFVtZHpykdyCIQcslvYBE2-DVvtFhtcwpGJpYlYH2dc\" alt=\"\"\/><\/figure>\n<p><em>Segmento de risco de rotatividade em Akita<\/em><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n<p>Para concluir, a rotatividade de clientes \u00e9 um risco existencial para qualquer empresa SaaS. Atenu\u00e1-la e transformar os clientes que est\u00e3o a perder o interesse em clientes em crescimento pode ter um impacto significativo nas suas receitas futuras e no seu sucesso futuro. A coisa mais importante que ter\u00e1 de fazer enquanto empresa \u00e9 discutir e compreender o significado da preven\u00e7\u00e3o do churn na sua organiza\u00e7\u00e3o. S\u00f3 ent\u00e3o se pode come\u00e7ar a perceber o que \u00e9 a rotatividade, como identific\u00e1-la e que dados, ferramentas e processos devem ser utilizados para que isso aconte\u00e7a.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Introdu\u00e7\u00e3o A rotatividade de clientes \u00e9 um fen\u00f3meno e uma m\u00e9trica cr\u00edtica. Descreve o processo em que os clientes decidem deixar de utilizar ou pagar pelo seu produto ou servi\u00e7o. 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