{"id":3471,"date":"2023-11-08T22:08:43","date_gmt":"2023-11-08T22:08:43","guid":{"rendered":"https:\/\/akitaapp.com\/nao-categorizado\/o-que-e-a-retencao-de-clientes\/"},"modified":"2023-11-12T08:48:08","modified_gmt":"2023-11-12T08:48:08","slug":"o-que-e-a-retencao-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/akita2.aquanetworks.co.uk\/pt-br\/nao-categorizado\/o-que-e-a-retencao-de-clientes\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 a reten\u00e7\u00e3o de clientes?"},"content":{"rendered":"\n<p>Pergunta parva, n\u00e3o \u00e9? A reten\u00e7\u00e3o de clientes significa simplesmente manter os seus clientes actuais. O problema \u00e9 que, no entanto, nem sempre \u00e9 um processo simples identificar, compreender, medir e melhorar a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes.  <\/p>\n\n<p>No neg\u00f3cio de SaaS e de subscri\u00e7\u00e3o (o nosso foco aqui na Akita), a sua taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes pode ser a diferen\u00e7a entre falhar completamente e ser extremamente bem-sucedido. Em tempos econ\u00f3micos traum\u00e1ticos, em que a aquisi\u00e7\u00e3o de novos neg\u00f3cios \u00e9 dif\u00edcil, as empresas que mant\u00eam os seus clientes e at\u00e9 aumentam as receitas dos seus clientes s\u00e3o as que sobrevivem e prosperam.<\/p>\n\n<p>Por isso, se quiser saber como melhorar as suas taxas de reten\u00e7\u00e3o e (por implica\u00e7\u00e3o) reduzir as suas taxas de rotatividade de clientes e, melhor ainda, come\u00e7ar a aumentar as receitas que obt\u00e9m dos clientes existentes &#8230; continue a ler!<\/p>\n\n<!--more-->\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como calcular a sua taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/h2>\n\n<p>Ent\u00e3o, o que \u00e9 a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes (CRR)? \u00c9 uma medida que mostra a percentagem de clientes que uma empresa manteve durante um determinado per\u00edodo de tempo. Para o calcular corretamente, siga os passos seguintes:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O primeiro passo para obter a m\u00e9trica exacta \u00e9 determinar o per\u00edodo de tempo exato que se pretende examinar. Muitas empresas calculam a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes numa base anual ou mensal, mas pode ajustar o per\u00edodo de tempo de acordo com as suas prefer\u00eancias.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>De seguida, some o n\u00famero de clientes que j\u00e1 tinha no in\u00edcio do per\u00edodo de tempo determinado.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Agora, subtraia o n\u00famero de novos clientes que obteve durante esse per\u00edodo.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Divida o resultado pelo n\u00famero de clientes que tinha no in\u00edcio do per\u00edodo.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Por fim, multiplica-se por 100 para obter a percentagem exacta.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Assim, vamos dar um exemplo que simplifica o processo de c\u00e1lculo da taxa de cliente. Digamos que uma empresa tinha cem clientes no in\u00edcio e no fim do per\u00edodo. Durante este per\u00edodo, perderam dez clientes, mas obtiveram o mesmo n\u00famero de clientes. Assim, o n\u00famero manteve-se inalterado durante todo o per\u00edodo. A taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes neste caso seria de 90%, enquanto a taxa de churn (a percentagem de clientes que abandonaram a empresa) seria de 10%.  <\/p>\n\n<p>Isto indica que, se uma empresa se basear fortemente na aquisi\u00e7\u00e3o de clientes (obten\u00e7\u00e3o de novos clientes) em vez de na reten\u00e7\u00e3o de clientes para diminuir o churn, pode conduzir a um churn ainda maior, uma vez que a fidelidade do cliente e o LCS (lifetime customer value) n\u00e3o est\u00e3o a aumentar.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Porque \u00e9 que a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 importante?<\/h2>\n\n<p>Para al\u00e9m de aumentar as receitas atrav\u00e9s de compras recorrentes, os clientes existentes tamb\u00e9m funcionam como um motor eficaz de marketing boca-a-boca atrav\u00e9s de cr\u00edticas e refer\u00eancias.  <\/p>\n\n<p>A an\u00e1lise da reten\u00e7\u00e3o de clientes mostra-lhe quem s\u00e3o os clientes mais fi\u00e9is, o que lhe permite recompens\u00e1-los ou agir imediatamente se notar uma mudan\u00e7a indesejada no seu comportamento.  <\/p>\n\n<p>Ao acompanhar a atividade dos clientes, pode prever e possivelmente evitar o churn atrav\u00e9s da implementa\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias adequadas que os impe\u00e7am de recorrer \u00e0 concorr\u00eancia. Com plataformas de sucesso do cliente como <a href=\"https:\/\/www.akitaapp.com\/\">a Akita<\/a>, \u00e9 poss\u00edvel monitorizar e analisar os dados dos clientes em qualquer altura e obter m\u00e9tricas visualizadas em segundos. Depois, pode segmentar os clientes em grupos e criar uma abordagem \u00fanica para cada um deles. Ao automatizar os seus fluxos de trabalho de sucesso do cliente, mostra que o tempo e o interesse dos seus clientes s\u00e3o altamente valorizados, o que pode afetar positivamente a experi\u00eancia do cliente.  <\/p>\n\n<p>Por \u00faltimo, as falhas na estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes s\u00e3o mais f\u00e1ceis de detetar quando se tem um conhecimento profundo do comportamento dos seus clientes. Com base nas an\u00e1lises fornecidas, pode modificar a sua estrutura ao longo do percurso e nunca repetir o mesmo erro duas vezes!<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Formas de visualizar a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h2>\n\n<p>Respondemos \u00e0 pergunta sobre o significado de reten\u00e7\u00e3o de clientes, mas vejamos o tipo de m\u00e9tricas utilizadas na an\u00e1lise da reten\u00e7\u00e3o.  <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A reten\u00e7\u00e3o no dia N mede o n\u00famero de clientes que regressam a um servi\u00e7o ou produto ap\u00f3s a primeira compra num dia espec\u00edfico. Quanto mais elevada for a taxa de reten\u00e7\u00e3o do Dia N, maior ser\u00e1 a possibilidade de melhorar a reten\u00e7\u00e3o.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A reten\u00e7\u00e3o com suporte \u00e9 como a reten\u00e7\u00e3o N-Day, mas com op\u00e7\u00f5es personaliz\u00e1veis. Para al\u00e9m de dividir as medi\u00e7\u00f5es em per\u00edodos de tempo espec\u00edficos, pode categorizar os clientes com base no seu sexo, idade ou qualquer outra carater\u00edstica que considere crucial.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A Reten\u00e7\u00e3o ilimitada mostra a percentagem de clientes que regressaram ao seu produto ou servi\u00e7o num dia espec\u00edfico ou em qualquer outro dia ap\u00f3s esse dia. Esta taxa de reten\u00e7\u00e3o \u00e9 principalmente monitorizada por empresas que n\u00e3o esperam que os seus clientes utilizem os seus produtos todos os dias. \u00c9 frequentemente referida como o inverso da taxa de rotatividade.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principais m\u00e9tricas de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h2>\n\n<p>O acompanhamento e a an\u00e1lise das m\u00e9tricas correctas podem determinar o resultado da sua estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes. Eis os principais aspectos que cada empresa deve ter em considera\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes mede a percentagem de clientes existentes que permanecem durante um per\u00edodo espec\u00edfico.  <\/li>\n\n\n\n<li>A taxa de rotatividade de clientes \u00e9 o oposto &#8211; mostra a percentagem de pessoas que abandonaram a sua empresa num per\u00edodo espec\u00edfico.<\/li>\n\n\n\n<li>A rotatividade das receitas refere-se \u00e0 percentagem de MRR (receitas mensais recorrentes) que a sua empresa perdeu ao longo do tempo. Esta m\u00e9trica calcula a quantidade de dinheiro que perdeu durante um determinado per\u00edodo de tempo.  <\/li>\n\n\n\n<li>O valor do tempo de vida do cliente (CLV) refere-se ao lucro que uma empresa obt\u00e9m de cada cliente ao longo do seu tempo de fideliza\u00e7\u00e3o.  <\/li>\n\n\n\n<li>A taxa de repeti\u00e7\u00e3o de compras mostra a percentagem de clientes que efectuaram compras repetidas ap\u00f3s a primeira.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">M\u00e9todos para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h2>\n\n<p>Ter uma abordagem mais centrada no ser humano para com os seus clientes faz com que estes se sintam ouvidos e valorizados. \u00c9 por isso que \u00e9 crucial oferecer <strong>um servi\u00e7o ao cliente<\/strong> r\u00e1pido mas <strong>personalizado<\/strong>. Ent\u00e3o, o que \u00e9 a reten\u00e7\u00e3o no servi\u00e7o ao cliente? Refere-se principalmente \u00e0 capacidade de resolver qualquer problema, em qualquer dispositivo ou pessoalmente, o mais rapidamente poss\u00edvel, mas tamb\u00e9m de mostrar arrependimento se o cliente sentir que as suas necessidades n\u00e3o foram satisfeitas.<\/p>\n\n<p><strong>Obter e analisar o feedback<\/strong> dos seus clientes atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos pode ajud\u00e1-lo a melhorar a experi\u00eancia do cliente. \u00c9 assim que ficar\u00e1 a saber mais sobre eles e se adaptar\u00e1 em conformidade. A comunica\u00e7\u00e3o com os seus clientes \u00e9 uma \u00f3ptima forma de conhecer os pontos vulner\u00e1veis da sua estrat\u00e9gia empresarial.  <\/p>\n\n<p>O privil\u00e9gio de ter um cliente fiel \u00e9 conquistado atrav\u00e9s da paci\u00eancia e do trabalho \u00e1rduo, por isso, mostrar apre\u00e7o s\u00f3 fortalecer\u00e1 o v\u00ednculo. Qualquer coisa, desde uma ades\u00e3o VIP, brindes ou ofertas personalizadas, pode servir como <strong>recompensa pela <\/strong><strong>fidelidade<\/strong> <strong>do cliente <\/strong><strong>.<\/strong> <\/p>\n\n<p>A <strong>elimina\u00e7\u00e3o de quaisquer interrup\u00e7\u00f5es<\/strong> quando um cliente deseja comprar o seu produto \u00e9 o seu objetivo constante. Para al\u00e9m de garantir um tempo de carregamento da p\u00e1gina r\u00e1pido e capacidade de resposta, que s\u00e3o ambos essenciais, facilita a inscri\u00e7\u00e3o e reduz o risco de os clientes se sentirem sobrecarregados.  <\/p>\n\n<p>Por fim, <strong>crie <\/strong><strong>programas<\/strong><strong>de fideliza\u00e7\u00e3o <\/strong> <strong>interessantes <\/strong> que incentivem os clientes actuais a comprar com mais frequ\u00eancia.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ferramentas para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h2>\n\n<p><strong>As CSP (Customer Success Platforms)<\/strong> s\u00e3o o mais recente tipo de software concebido para ajudar a gerir a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Os CSP <em>(como a Akita) <\/em>permitem-lhe reunir todos os dados dos seus clientes num \u00fanico local e fazer perguntas aos dados que podem ajudar a gerir a sa\u00fade do cliente, identificar o risco de rotatividade e gerir o percurso do cliente. Isto permite que as empresas SaaS compreendam os seus clientes como nunca antes, intervindo quando necess\u00e1rio com base em altera\u00e7\u00f5es no perfil, percurso ou comportamento para otimizar a rela\u00e7\u00e3o com o cliente para reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/AXYmYN3Em2efBq8dmXIGtn6CQJBgI-t8d7TPsyhl7SBUKXNT5Pvjh73P5wZa8T1RcpU6lx-j35eTwO4ZDIRvGhNGvQUNv1q2-oFeCsDpPVtwuAfzm6zmEJSaklLJGMnMF25cGDYwqxkvBSBnXbE9t98\" alt=\"\"\/><\/figure>\n<p><strong><em>Segmento de risco do Akita Churn<\/em><\/strong><\/p>\n\n<p>Os sistemas <strong>CRM (Customer Relationship Management)<\/strong> s\u00e3o uma \u00f3ptima ferramenta que permite criar uma sinergia personalizada entre a sua empresa e o cliente. Todos os elementos, desde o apoio ao cliente e a estrat\u00e9gia de marketing at\u00e9 ao processo de compra e aos programas de fideliza\u00e7\u00e3o, podem ser ajustados na plataforma. Ao integrar o CRM com um software de sucesso do cliente como o Akita, obter\u00e1 uma vis\u00e3o completa de 360 graus do seu cliente e nunca duvidar\u00e1 do seu pr\u00f3ximo esfor\u00e7o de marketing.  <\/p>\n\n<p><strong>O software de apoio e servi\u00e7o ao cliente<\/strong> inclui normalmente um chat em direto, um help desk, chatbots, um sistema de emiss\u00e3o de bilhetes e muitas outras funcionalidades que podem melhorar a experi\u00eancia do cliente.  <br\/><strong>A ferramenta de feedback do cliente <\/strong>\u00e9 um excelente facilitador da comunica\u00e7\u00e3o. Permite-lhe automatizar as respostas aos coment\u00e1rios dos clientes e mostrar-lhes que se preocupa com a forma como eles v\u00eaem a sua empresa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pergunta parva, n\u00e3o \u00e9? A reten\u00e7\u00e3o de clientes significa simplesmente manter os seus clientes actuais. 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