Hur man minskar kundbortfall

Inledning

Kundbortfall är både ett fenomen och ett kritiskt mått. Det beskriver processen när kunder beslutar sig för att sluta använda eller betala för din produkt eller tjänst.

Churns inverkan märks tydligast i prenumerations- eller SaaS-företag där det är absolut nödvändigt att behålla kundrelationerna så länge som möjligt. Hur framgångsrika ni är på att förebygga kundbortfall avgör hur framgångsrika ni kommer att vara som SaaS-företag på lång sikt.

I följande guide förklaras vad kundbortfall är, hur det påverkar SaaS-företag och hur du kan försöka minska det för att bygga upp en mer hållbar kundbas.

Vad är kundomsättning?

Enkelt uttryckt kan man säga att en kund slutar använda er produkt eller tjänst (eller minskar sin konsumtionsnivå). Det är ett viktigt fenomen att mäta, särskilt i SaaS-industrin (Software-as-a-Service) där det är avgörande för överlevnaden att behålla kunderna över tid. Churn mäts under en viss period, vanligtvis månadsvis, kvartalsvis eller årsvis.

Det finns två huvudtyper av churn: Logo Ch urn, där en kund helt slutar att göra affärer med ert företag, och Revenue Churn, där en kund minskar sina utgifter men fortsätter att göra affärer med er.

Det finns också Negative Churn, ett förvirrande dubbelt negativt som hänvisar till intäktstillväxt 😕.

Kundbortfall har en negativ effekt på ett företags framtida intäkter och kan kraftigt minska tillväxten och lönsamheten samt ha en negativ inverkan på ert varumärke. Det finns en alternativkostnad för kundbortfall, eftersom deras framtida intäktsströmmar tas bort från balansräkningen. I ekonomiskt svåra tider, när det är svårt att locka till sig nya kunder, kan förmågan att förebygga kundomsättning vara skillnaden mellan ett företags överlevnad och konkurs.

Varför är churn viktigt?

Churn (och förebyggande av churn) är viktigt av många skäl, men låt oss titta på några av de mer existentiellt viktiga skälen …

• Det vanligaste skälet tål att upprepas … det kostar betydligt mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Tänk på alla försäljnings- och marknadsföringsresurser som krävs för att få in en ny kund. Så länge din produkt matchar dina kunders krav tenderar det att vara mindre resurskrävande att hålla dem nöjda.

• Att nå lönsamhet med en kund tar tid. Tumregeln inom SaaS är att den totala intäkten från en kund under kundens livstid ska vara minst tre gånger större än kostnaden för att förvärva den kunden (för att du ska kunna göra en acceptabel vinst). Om det tar dig ett år att täcka kundanskaffningskostnaden (CAC) måste du behålla den kunden i minst 3 år! Om en kund försvinner inom 3 år gör du förmodligen en förlust.

• Ju längre du kan behålla en kund, desto mer sannolikt är det att de köper mer från dig och desto mer sannolikt är det att de skapar referensaffärer genom online-recensioner, word-of-mouth-marknadsföring och allmänt varumärkesfrämjande. Att undvika churn är därför ett bra sätt att öka intäkterna!

• Slutligen kan churnproblem tyda på allvarliga problem inom verksamheten som måste lösas. Oavsett om det handlar om problem med produkter, tjänster eller förändringar på marknaden är det viktigt att identifiera orsakerna till kundbortfall för att ditt företag ska lyckas i framtiden. Du kommer att behöva ställa dig frågan ”vad är churn prevention i samband med vår specifika verksamhet”.

Orsaker till kundbortfall

Att minska churn börjar med att identifiera dess orsaker. Nedan följer några av de vanligaste faktorerna:

• Negativ erfarenhet av kundservice: Kunder (människor) minns negativa upplevelser bättre än positiva. När supporten inte uppfyller deras förväntningar, när deras problem inte löses eller om det tar för lång tid innan de löses, kommer kunderna att börja se sig om efter konkurrenterna.

• En suboptimal produktupplevelse: Om din produkt inte uppfyller kundernas krav eller levererar det värde som de utlovades under försäljningsprocessen, har du ett stort problem med kundbortfall.

• Förändringar på marknaden: Inom SaaS kan konkurrenter dyka upp över en natt. Kunderna riskerar alltid att gå över till nya lösningar med bättre funktioner, ett bättre värdeerbjudande, bättre kommersiella alternativ eller helt enkelt bättre marknadsföring!

• Låg användning: Om kunderna inte aktivt använder er produkt och inte är engagerade i ert varumärke kommer ert upplevda värde att börja sjunka. Detta kommer att göra dina kunders beslut att lämna företaget mycket enklare.

• Pris: Om din prissättningsstrategi gör att du uppfattas som dyr i förhållande till marknaden kan du riskera att kunderna byter till konkurrenter som är, eller uppfattas som, mer prisvärda.

Hur man identifierar kundbortfall

För att identifiera churn krävs noggrann övervakning av förändringar i kundengagemang och nyckeltal samt att man aktivt söker feedback. Här är några strategier för att identifiera churn:

• Analysera kunddata: Du kommer att behöva förstå kundernas engagemang, aktivitet och köpbeteenden. Det finns Customer Success Platforms som Akita samt specifika verktyg för produktanalys och Business Intelligence som kan hjälpa dig att granska kunddata, både vid en viss tidpunkt och över tid. Detta är ovärderligt när det gäller att öka kundlojaliteten.

• Kundens röst (VOC): Om du vill veta hur kunden känner sig är det bara att fråga! Genom att ofta undersöka kundernas känslor kan ni identifiera aktuell risk för kundbortfall och förutse framtida risk baserat på trenddata om feedback. VOC-data finns i många olika former, men Net Promoter Score, CSAT och Customer Effort Scores är standard och vanliga inom SaaS-industrin.

• Övervakning av sociala medier och granskningsdata: Du kan hitta mer ärlig feedback på onlineplattformar som inte är relaterade till ditt varumärke. Att spåra referenser till ditt varumärke eller din produkt, oavsett om det är i konversationer eller inlägg på plattformar som LinkedIn eller recensioner eller trådar på tredje parts webbplatser som G2.com, ger inte bara ovärderliga insikter om problem med produkten eller tjänsten utan identifierar också specifika användare eller kunder som kan behöva särskild uppmärksamhet.

Sätt att minska kundbortfall

För att framgångsrikt minska kundbortfallet måste ni implementera en strategi med flera lager, i slutändan med ett underliggande åtagande att förbättra kundrelationerna i hela verksamheten.

• Förbättra kundtjänsten: Fokusera på att förbättra supportteamets svars- och lösningstider. Se till att dina handläggare är tillräckligt förberedda för att nå sina egna mål, men också att de förstår företagets bredare mål när det gäller att minska kundomsättningen.

• Förbättra produktvärdet: Detta är elefanten i rummet. Om produkten inte levererar värde eller helt enkelt inte fungerar, kan du förvänta dig churn. Se till att alla på företaget är redo att ge feedback till produktteamet via angivna kanaler. Se också till att kunderna är uppdaterade och informerade om befintliga och kommande funktioner som kan förbättra deras upplevelse av er produkt.

• Anpassa dina kunders upplevelse: Du har sannolikt en betydande mängd kunddata som lagras i dina affärsapplikationer och i själva applikationen. Du kan utnyttja dessa data (med hjälp av en CSP) för att säkerställa att du kommunicerar med kunderna på ett personligt sätt och att dina kunder får en personlig upplevelse av din programvara.

• Kommunicera! Ignorera inte dina kunder och förutsätt inte att de är medvetna om allt som din lösning kan göra för dem. Frekvent kommunikation håller era kunder engagerade och säkerställer att de är medvetna om era utvecklingsinsatser och kommande funktionslanseringar. Genom att dela med sig av innehåll från marknadsföring och kunskapsbaser kan man också uppmärksamma dem på befintligt värde som de kanske inte upplever i produkten.

• Lojalitetsprogram: Erbjud dina kunder ytterligare fördelar med att vara kund hos dig och andra incitament för att fortsätta investera i din produkt. Det kan handla om utökad tillgång till funktioner, tidig tillgång till betaprodukter eller inbjudningar till branschevenemang.

• Kundgrupper: Communities är ett utmärkt sätt att öka kundengagemanget. Communities är platser där man kan dela med sig av kunskap och innehåll, ha supportforum och skapa en känsla av gemenskap och tillhörighet bland användarna. Kunderna kan dela med sig av sina erfarenheter av att använda er programvara och fungera som ambassadörer för ert varumärke, vilket i sin tur ökar kundlojaliteten.

• Var proaktiv: Om ni har möjlighet att identifiera specifika kunder som riskerar att lämna er med hjälp av verktyg som Akita, kan ni naturligtvis kontakta dem med hjälp av specifika fördesignade playbooks som utnyttjar alla de resurser ni har till ert förfogande för att minska risken för kundbortfall.

Lösningar för förebyggande av churn

För att minska kundbortfallet krävs en djup förståelse för era kunder. Detta kan inte uppnås utan mängder av data och metoder för att analysera dem. I slutändan handlar det om att använda rätt verktyg för jobbet, i det här fallet en Customer Success Platform.

CSP:er som Akita hjälper dig att centralisera och bearbeta alla dina kunddata från flera olika källor. Detta i sin tur gör att du kan fråga efter dessa data som en enda realtidsdatauppsättning. Det ger dig möjlighet att identifiera små eller stora förändringar i kundernas beteende och profil.

Inte nog med det, Akita kan sedan trigga en respons för att lösa eventuella churn-risker med hjälp av sin playbook-funktion. Här kan uppgifter automatiskt tilldelas ditt team för att hantera risken OCH/ELLER mallade meddelanden kan automatiskt skickas till kunden. Detta är ett sätt att med låg friktion öka chanserna för era kunder att uppnå de resultat de eftersträvade när de ursprungligen investerade i er produkt.

Churn-Risk-segmentet i Akita

Slutsats

Sammanfattningsvis är kundbortfall en existentiell risk för alla SaaS-företag. Att mildra effekterna och omvandla kunder som inte vill betala till kunder som vill växa kan ha stor betydelse för era framtida intäkter och er framtida framgång. Det viktigaste ni behöver göra som företag är att diskutera och förstå vad churn prevention innebär inom er organisation. Först då kan du börja ta reda på hur churn ser ut, hur du identifierar den och vilka data, verktyg och processer som behöver utnyttjas för att få det att hända.