Programvara för kundlojalitet

Det kan vara svårt att hitta rätt programvara för att hantera era mål för kundretention. Det handlar egentligen om vilka specifika mål ni har, vilken typ av marknad ni betjänar, vilka kunddata ni har och var dessa data finns.

Det finns några specifika typer av verktyg som du bör överväga. CRM-lösningar (Customer Relationship Management), CSP-plattformar (Customer Success Platforms), BI-verktyg (Business Intelligence) och Helpdesk-programvara kan säkert alla ingå i din stack.

Nedan tittar vi på vad denna kategori av programvara är och hur den kan vara till nytta, särskilt för SaaS-leverantörer. Vi kommer också att ta en titt på några av de specifika verktyg som du kanske vill överväga som en del av din retention stack framöver.

Vad är Customer Retention Software?

Programvara som optimerar ett företags relation med sina kunder, förhindrar att de byts ut och hjälper till att maximera de intäkter som genereras, kan kallas för kundretentionsprogramvara. Dessa typer av programvara gör det möjligt för företag att förstå vad deras kunder behöver, hur deras kunder beter sig, vad de tycker om ditt varumärke och vad deras framtida avsikter kan vara. De ger också möjlighet att påverka hur kunderna upplever att de använder deras programvara och förhoppningsvis öka deras spendnivå med tiden.

Varför du behöver programvara för kundlojalitet

Minskning av kundbortfall

Den vanligaste motivationsfaktorn för att investera i plattformar för kundlojalitet är deras förmåga att minska kundbortfallet. Churn har en förödande effekt på intäkterna. Det kan minska din förmåga att bli lönsam och kan i slutändan leda till att ett företag blir olönsamt. Så viktigt är det för en SaaS-operatör att hantera kundbortfall. Om du inte kan behålla dina kunder måste du skaffa nya, och att skaffa nya kunder är svårt och dyrt.

Förbättra kundnöjdheten

Dessa typer av applikationer gör det möjligt för företag att förstå sina kunder på en mycket djupare nivå, vilket gör att du kan anpassa ditt engagemang för att säkerställa att varje enskild användare får en så optimal upplevelse som möjligt. Detta har en direkt och uppenbar inverkan på kundnöjdhet och varumärkeslojalitet.

Driva på intäktsökningen

Genom att minska kundbortfallet och därmed öka kundlojaliteten kommer era intäkter att börja öka. Målet är att nå en punkt med negativ churn, där ni faktiskt ökar eller expanderar era intäkter från befintliga kunder över tid. Verktyg för hantering av kundlojalitet kan hjälpa er att uppnå detta och leverera intäktsökningar som, när de tillkommer, kan och kommer att ha en enorm inverkan på lönsamheten!

Funktioner i programvara för kundlojalitet

Låt oss ta en titt på vilken typ av funktioner och programvarutyper du behöver för att effektivt hantera ditt kundlojalitetsprogram:

1. 360-graders kundvy

Med hjälp av programvara för kundlojalitetsprogram, som en Customer Success Platform, kan du få en 360-gradersvy av dina kunder i realtid. Du behöver inte längre leta igenom flera applikationer för att få en förståelse för var riskerna och möjligheterna ligger med en kund eller bara se en historik över engagemang och interaktioner med en viss kund. Med all data samlad på ett ställe kan du också söka i en enhetlig databas, ett kraftfullt sätt att förstå kundhälsa och förutse kundintentioner.

2. Analys av användarnas engagemang

Mätvärden som ger en förståelse för hur användarna interagerar med lösningen är förmodligen de bästa och mest värdefulla uppgifterna för en Customer Success Manager. Alla andra data kan läggas ovanpå detta dataset för att skapa en nyanserad bild av kundhälsan. Det finns vissa branschstandardmått som sessioner, dagliga och månatliga aktiva användare (DAU/MAU), men det är också mycket viktigt att förstå era egna skräddarsydda KPI:er för användning. Customer Success-plattformar som Akita har denna typ av funktionalitet inbyggd, men det finns också plattformar som är särskilt utformade för att spåra användning, som Kissmetrics eller Mixpanel.

Det finns andra typer av plattformar för spårning av användning/engagemang som kan ge ytterligare insikter om hur dina kunder använder din lösning. Heatmaps och programvara för skärminspelning som Hotjar spårar hur dina kunder faktiskt navigerar genom din programvara och visar dig var de spenderar mest tid i din app.

Automatisering av försäljning och marknadsföring

Genom att automatisera processerna för kundengagemang kan ni tillämpa strategier för kundlojalitet i stor skala som kommer att ha en meningsfull inverkan på kundlojaliteten, särskilt för de företag som behöver följa digitala eller skalade strategier för kundframgång. CRM och plattformar för automatisering av marknadsföring och försäljning faller inom denna kategori, och CSP:er tenderar också att leverera denna typ av funktionalitet.

Kundtjänst

Ofta är ert supportteam den första försvarslinjen när det gäller churn. Snabba och fullständiga lösningar på kundfrågor visar ditt företags engagemang för en positiv kundupplevelse och kan förhindra att en kund någonsin bestämmer sig för att lämna företaget. Med tillgång till programvara för servicedesk som Zendesk eller Tidio kan du styra spårningen och lösningen av kundproblem. En fullt utbyggd kunskapsbas ger också kunderna möjlighet att lösa sina egna problem när de uppstår, vilket gör att de slipper frustrerande perioder där kunden väntar på svar från supporten.

Stöd för introduktion

En lyckad onboarding är det mest effektiva skyddet mot kundbortfall. De första dagarna och veckorna är avgörande för att kunden snabbt ska få ut sitt första värde och för att skapa förtroende för att er programvara och support kommer att leverera de resultat som kunden önskar. Om du lyckas med detta har du goda förutsättningar att maximera kundlojaliteten och livstidsvärdet för din kundbas.

Det finns funktioner i CSP:er som Akita för att hantera och övervaka onboarding-processen. Det finns också verktyg som Userpilot och Rocketlane som är särskilt utformade för att köra en optimal onboarding.

Återkoppling från kundernas röst (VOC)

Det bästa sättet att förstå om en kund mår bra och sannolikt kommer att stanna kvar är att fråga dem! Många plattformar som CRM och CSP har inbyggda funktioner för enkäter, så att du kan mäta NPS, CSAT eller samla in ytterligare feedback som du kan behöva. Det finns naturligtvis fristående VOC-lösningar som Qualaroo, Surveymonkey eller Qualtrics, vars resultat sedan kan integreras i ett BI- eller CSP-verktyg för att skapa en mycket exakt förståelse för din kundbas.

Hantering av abonnemang

Det är ibland svårare än det kan verka att få en tydlig bild av hur kunderna spenderar pengar över tid och att identifiera korrekta nivåer för logotyp- och intäktsbortfall (och därmed kundlojalitet). Företag som säljer flera produkter, eller produkter som baseras på användning, kan ha svårt att ge en tydlig bild av retentionsnivåerna. Det finns fristående verktyg som kan analysera och hjälpa dig att förstå dina lårdata, Profitwell och Baremetrics är två av de mer populära. Dessa nyckeltal kan i sin tur delas med CSP:er för att ge en ännu mer transparent 360-graders kundvy.

Låt oss nu utforska några anmärkningsvärda mjukvarulösningar för kundretention inom dessa kategorier

Akita

Akita är en CSP som är särskilt utformad för nystartade SaaS-företag för att hantera kundlojalitet och tillväxt. I själva verket är en CSP det enda kundbevarande verktyg som SaaS-företag egentligen behöver, eftersom dessa plattformar ger den största kundbevarande nyttan.

Med Akita kan nystartade företag enkelt samla alla sina kunddata från nästan alla källor till en enda sanningskälla. Därefter kan användarna använda kraftfulla filter för att segmentera kunderna i användbara kategorier, t.ex. … de som riskerar churn. När en risk har identifierats kan en automatiserad spelplan aktiveras för att ingripa hos kunden eller för att förstå kundens situation och minska risken.

Den här tekniken gör att en Customer Success Manager kan vara mycket mer produktiv och effektiv än någonsin tidigare, hantera fler konton, behålla mer intäkter och identifiera fler möjligheter än en CSM utan en CSP i sin teknikstack.

Akita At-Risk Förnyelser Segment

Whatfix

Whatfix är ett Business Intelligence-verktyg med funktioner som gör det möjligt för användare att samla in och bearbeta data och även tillämpa prediktiv modellering på dessa data.

När det gäller kundlojalitet utmärker sig Whatfix genom sin förmåga att förutse kundbeteenden och identifiera kunder som riskerar att lämna företaget.

Salesforce

Salesforce har varit en ledande SaaS CRM-leverantör sedan företaget grundades 1999. Salesforce var ledande när det gällde kundframgång i SaaS-sammanhang och deras produktsortiment är fortfarande värdefulla verktyg i kampen mot kundbortfall.

Salesforce samlar in och lagrar mängder av företags-, kontakt- och försäljningsdata som bidrar till en effektiv 360-gradersvy. Salesforce har också en helpdesk-plattform att lägga till mixen och den spårar också kundkommunikation, ett viktigt element när man bygger ett churn-risksegment eller en kundhälsopoäng.

Salesforce är inte inbyggt för att uppfylla SaaS-företagens krav på spårning av användning, men det kan integreras i CSP:er som Akita och blandas med spårningsdata för att ge en verklig 360-gradersvy av kunderna.

HubSpot

HubSpot är en mycket populär plattform för kundhantering och tillväxt inom SaaS-området och erbjuder flera verktyg som stöder kundretention.

HubSpot var ursprungligen en plattform för automatiserad marknadsföring, men genom att lägga till CRM, servicedesk och en applikationsbutik för tredje part kan HubSpot anpassas för att uppfylla många av de krav som ställs på ett företag som vill behålla sina kunder.

Precis som Salesforce ovan är HubSpot i slutändan ett CRM-system som är byggt för att fungera för många affärsmodeller, så det kan krävas att man lägger till en CSP- eller BI-applikation för att SaaS-användare ska kunna kombinera användningsdata med standarddata av CRM-typ.

Zendesk

Zendesk är den ledande leverantören av Help Desk-programvara. De levererar en omfattande uppsättning verktyg som uppfyller supportteamens krav och bidrar till förbättrad kundlojalitet. Verktyg som en ärendehanteringstjänst, livechatt, en kunskapsbas och automatiserade svar. Det finns också en integrerad voice-of-customer-funktionalitet som driver förbättringar av både produkt och service.

Zendesk gör det möjligt för företag att leverera snabb och anpassad support, vilket är viktigt som en del av en integrerad strategi för att minska kundbortfallet.

Keap

Keap är ett CRM-system som riktar sig till små och växande företag. Fokus ligger på att centralisera kunddata och ge en helhetsbild av kunden. Detta fokus på kunddata gör det möjligt för Keap-användare att leverera exakta kampanjer via sin försäljnings- och marknadsföringsautomationssvit. Dessa verktyg och kampanjer kan bidra till ökad kundlojalitet genom att leverera korrekta och informativa meddelanden till användarna vid rätt tidpunkt, vilket säkerställer att de är tillräckligt engagerade och får det värde de behöver.

Slutsats

Att försöka behålla kunder är en svår uppgift som pågår dygnet runt. Utan verktygen för att samla in, lagra, analysera och agera på dina kunders data skulle det vara mycket svårare. Du kanske börjar med att försöka hacka dina retentionsinsatser med ett kalkylblad och e-post, men mycket snart kommer du att behöva bestämma dig för en uppsättning verktyg som underlättar skalningen av ditt företag. Den goda nyheten är att du inte behöver välja en enda, heltäckande och dyr plattform. Välj de verktyg som passar dina behov och utnyttja alla öppna integrationsalternativ för att centralisera dina data och processer till ett CRM och/eller CSP som ligger inom din budget.