Vad är kundlojalitet?

Dum fråga, eller hur? Kundlojalitet innebär helt enkelt att ni behåller era befintliga kunder. Problemet är dock att det inte alltid är en enkel process att identifiera, förstå, mäta och förbättra den hastighet med vilken ni behåller kunderna.

Inom SaaS- och prenumerationsbranschen (vårt fokus här på Akita) kan din kundlojalitet vara skillnaden mellan att misslyckas helt och att bli mycket framgångsrik. I traumatiska ekonomiska tider, när det är svårt att skaffa nya kunder, är det de företag som behåller sina kunder och till och med ökar sina kundintäkter som överlever och utvecklas.

Så om du vill lära dig hur du kan förbättra din retention rate och (i förlängningen) minska din kundomsättning och, ännu bättre, börja öka de intäkter du får från befintliga kunder … läs vidare!

Hur beräknar man sin kundretentionsgrad?

Så vad är kundretention (CRR)? Det är ett mått som visar hur många procent av kunderna ett företag har behållit under en viss tid. För att beräkna det korrekt, följ följande steg:

• Det första steget för att få fram det exakta måttet är att bestämma den exakta tidsperiod som du vill undersöka. Många företag beräknar kundlojaliteten på års- eller månadsbasis, men du kan anpassa tidsramen efter dina önskemål.

• Summera sedan antalet kunder som du redan hade i början av den givna tidsperioden.

• Dra nu ifrån antalet nya kunder som du fick under den tiden.

• Dividera resultatet med det antal kunder du hade i början av perioden.

• Multiplicera sedan med 100 för att få fram den exakta procentsatsen.

Låt oss därför ge dig ett exempel som förenklar processen för beräkning av kundavgifter. Låt oss säga att ett företag hade hundra kunder i början och slutet av perioden. Under denna tid förlorade man tio kunder men fick lika många nya. På så sätt förblev antalet oförändrat under hela perioden. I det här fallet skulle kundlojaliteten vara 90%, medan churn rate (andelen kunder som lämnat verksamheten) skulle vara 10%.

Detta visar att om ett företag förlitar sig starkt på kundanskaffning (att få nya kunder) istället för kundretention för att minska kundomsättningen, kan det leda till ännu mer kundomsättning eftersom kundlojaliteten och LCS (livstids kundvärde) inte ökar.

Varför är kundlojalitet viktigt?

Förutom att öka intäkterna genom återkommande köp fungerar befintliga kunder också som en effektiv motor för word-of-mouth-marknadsföring genom recensioner och rekommendationer.

Analys av kundlojalitet visar vilka de mest lojala kunderna är, vilket gör att du kan belöna dem eller agera omedelbart om du märker en oönskad förändring i deras beteende.

Genom att följa kundernas aktivitet kan ni förutse och eventuellt undvika kundbortfall genom att implementera lämpliga strategier som hindrar dem från att vända sig till konkurrenterna. Med Customer Success-plattformar som Akita kan du övervaka och granska kunddata när som helst och få visualiserade mätvärden inom några sekunder. Sedan kan ni segmentera kunderna i kohorter och skapa en unik strategi för var och en av dem. Genom att automatisera dina customer success-arbetsflöden visar du att dina kunders tid och intresse värderas högt, vilket ytterligare kan påverka kundupplevelsen positivt.

Slutligen är det lättare att upptäcka brister i strategin för kundlojalitet när du har en djupgående kunskap om dina kunders beteende. Baserat på de givna analyserna kan du modifiera dess struktur längs vägen och aldrig upprepa samma misstag två gånger!

Sätt att visualisera kundretention

Vi besvarade frågan om vad kundretention innebär, men låt oss titta på vilken typ av mätvärden som används vid retentionsanalys.

• N-Day Retention mäter antalet kunder som kommer tillbaka till en tjänst eller produkt efter det första köpet på en viss dag. Ju högre N-Day retention rate, desto större är möjligheten att förbättra retentionen.

• Bracketed Retention är som N-Day retention men med anpassningsbara alternativ. Förutom att dela upp mätningarna i specifika tidsramar kan du kategorisera kunderna baserat på kön, ålder eller andra egenskaper som du tycker är viktiga.

• Unbounded Retention visar andelen kunder som återvände till din produkt eller tjänst en viss dag eller någon dag efter den dagen. Denna retention rate följs främst upp av företag som inte förväntar sig att deras kunder ska använda deras produkter varje dag. Det kallas ofta för inversen av churn rate.

Viktiga mätetal för kundlojalitet

Att följa upp och analysera rätt mätvärden kan vara avgörande för resultatet av er strategi för kundlojalitet. Här är de viktigaste som varje företag bör ta hänsyn till:

• Kundlojaliteten mäter andelen befintliga kunder som stannar kvar under en viss period.
• Kundchurn rate är motsatsen – den visar andelen personer som lämnat ditt företag under en viss period.
• Intäktsbortfall avser den procentandel av MRR (månatliga återkommande intäkter) som ditt företag förlorat över tid. Detta mått beräknar hur mycket pengar du har förlorat under en given tidsram.
• Customer Lifetime Value (CLV) avser den vinst ett företag får från varje kund under hela deras tid hos företaget.
• Andelen upprepade köp visar andelen kunder som har gjort upprepade köp efter det första köpet.

Metoder för att förbättra kundlojaliteten

Att ha en mer människocentrerad inställning till dina kunder gör att de känner sig hörda och värderade. Därför är det viktigt att erbjuda snabb men skräddarsydd kundservice. Så vad är retention inom kundservice? Det handlar främst om att kunna lösa alla problem på alla enheter eller personligen så snabbt som möjligt, men också att visa ånger om kunden känner att deras behov inte har tillgodosetts.

Genom att samla in och analysera feedback från era kunder via enkäter kan ni förbättra kundupplevelsen. Det är så du lär dig mer om dem och kan anpassa dig därefter. Att kommunicera med dina kunder är också ett bra sätt att lära dig mer om de sårbara punkterna i din affärsstrategi.

Privilegiet att ha en lojal kund har man förtjänat genom tålamod och hårt arbete, så att visa uppskattning kommer bara att stärka banden. Allt från VIP-medlemskap, giveaways eller personliga erbjudanden kan fungera som belöning för kundlojalitet.

Att eliminera alla störningar när en kund vill köpa din produkt är vad du ständigt bör sträva efter. Förutom att säkerställa en snabb sidladdningstid och responsivitet, som båda är ett måste, underlättar du registreringen och minskar risken för att kunderna känner sig överväldigade.

Slutligen, skapa spännande lojalitetsprogram som uppmuntrar befintliga kunder att köpa mer frekvent.

Verktyg för att förbättra kundlojaliteten

CSP (Customer Success Platforms) är den senaste typen av programvara som är utformad för att hjälpa till att behålla kunder. CSP:er (som Akita) ger dig möjlighet att samla alla dina kunddata på ett ställe och ställa frågor om data som kan hjälpa dig att hantera kundhälsan, identifiera risken för kundbortfall och hantera kundresan. Detta gör det möjligt för SaaS-företag att förstå sina kunder som aldrig förr och att ingripa vid behov baserat på förändringar i profil, resa eller beteende för att optimera kundrelationen för att behålla kunderna.

Akita Churn Risk Segment

CRM-system (Customer Relationship Management) är ett utmärkt verktyg som gör att du kan skapa en personlig synergi mellan ditt företag och kunden. Allt från kundsupport och marknadsföringsstrategi till köpprocess och lojalitetsprogram kan anpassas inom plattformen. Genom att integrera CRM med Customer Success-programvara som Akita får du en fullständig 360-gradersbild av din kund och behöver aldrig tvivla på din nästa marknadsföringsinsats.

Programvara för kundtjänst och support innehåller vanligtvis livechatt, helpdesk, chatbots, ärendehanteringssystem och många andra funktioner som kan förbättra kundupplevelsen.
Customer Feedback Tool är ett utmärkt verktyg för att underlätta kommunikationen. Det gör att du kan automatisera svar på kundfeedback och visa dem att du bryr dig om hur de uppfattar ditt företag.