Vad är kundsegmenteringsanalys?

Föreställ dig att alla dina kunder hade samma profil, samma mål med din lösning, använde din programvara på exakt samma sätt, köpte samma antal licenser och hade identiska kontakter med dina försäljnings-, support- och customer success-team.

Det krävs fantasi för denna övning eftersom inget SaaS-företag i den verkliga världen har en helt homogen kundbas. I den verkliga världen måste vi tillämpa olika strategier för att engagera olika grupper av kunder för att säkerställa att vi (så långt det är möjligt) maximerar kundhälsa, engagemang, retention och i slutändan livstidsvärdet för varje enskild kund.

Det är här kundsegmentering och analys av kundsegmentering kommer in i bilden. Att kunna utnyttja all data som företaget samlar in för att förstå viktiga kundgrupper och tillämpa anpassade strategier för att behålla kunderna kommer att förbättra företagets chanser att överleva och växa på ett hållbart sätt.

Nedan går vi igenom vad kundsegmenteringsanalys är, varför och hur man gör det, olika segmenteringsmodeller och några användbara och praktiska exempel på kundsegment.

Vad är kundsegmentering?

För det första, vad är egentligen kundsegment? Det enklaste sättet att förstå kundsegment är att betrakta dem som specifika mappar där du organiserar prospekts eller kunder. För att skapa en mapp utför ett företag en kundsegmenteringsanalys, fastställer mönster och matar in data med liknande egenskaper i en separat mapp. Denna process kallas för kundsegmentering.

Kunderna i samma mapp identifieras som köpare som delar gemensamma egenskaper, har liknande behov och mål och vanligtvis kommunicerar på liknande sätt med företaget.

Varför segmenterar ni kunderna?

Förhoppningsvis har vi hjälpt dig att förstå kundsegment, men låt oss nu förklara hur företag kan dra nytta av kundsegmentering.

• Personligt anpassade marknadsföringsinsatser

Med kundsegmentering kan du lära känna dina kunder bättre och skapa en skräddarsydd marknadsföring som är anpassad till varje segments identitet.

• Automatiserad förutsägelse av kundbortfall

Genom att dela in ett företags kunder i specifika grupper kan företagen upptäcka och analysera varje rörelse inom sin plattform i realtid och vidta olika åtgärder för att bevara kundbasen.

• Bättre produktutveckling

Skicklig kundsegmentering underlättar både marknadsföring och produktutveckling. Genom att granska uppgifterna för ditt mest framgångsrika segment kan du avgöra vilken produkt som är mest populär och varför. Sedan kan du marknadsföra det till andra grupper. Det är också ett sätt att upptäcka eventuella problem med en specifik funktion eller produkt och ta upp det med produktutvecklingsteamet.

• Val av lämplig kommunikationskanal

Att fastställa kundsegment och skapa exklusivt innehåll kan stärka relationen mellan kund och företag. Det är dock viktigt att välja rätt kommunikationsverktyg. Baserat på segmentets egenskaper kan du bestämma om du ska använda e-post, nyhetsbrev, inlägg på sociala medier och annat.

• Identifiera de mest värdefulla kunderna

Kundlojalitet ska alltid belönas. Genom att identifiera de kunder som har det största livstidsvärdet kan du visa din uppskattning genom att skapa personliga erbjudanden, olika lojalitetsprogram eller produktförsäljning.

• Experimenterande med låg risk

Genom att identifiera kundsegment som antingen är priskänsliga eller har en mer kvalitetsinriktad inställning kan du anpassa prissättningsstrategin till varje segment. På så sätt kan du prova olika alternativ för pristestning utan att riskera att förlora kunder. Du kan också experimentera med att implementera innovativa marknadsföringsstrategier som inte skulle passa alla kunder.

• Förbättra försäljning, kundrelationer och upplevelse

Analysdata för kundsegmentering visar dina kunders beteenden, budget, konsumtionsvanor och behov, vilket gör att du kan anpassa ditt marknadsföringsbudskap och din kundservice till en specifik grupp. När du vet vad dina kunder vill ha och när du kan öka försäljningen och förbättra den övergripande kundupplevelsen.

Typer av modeller för kundsegmentering

Genom att använda olika modeller för kundsegmentering kan företag svara på flera frågor om sina kunder.

• Demografisk segmentering omfattar kön, ålder, utbildning, inkomst och civilstånd.

• Geografisk segmentering delar upp kunderna baserat på var de befinner sig – land, delstat, stad och tätort.

• Psykografisk segmentering omfattar attityd, personlighet, intressen och värderingar.

• Teknografisk segmentering visar vilken teknik som främst används av ett visst segment – programvara, appar, mobil eller stationär användning.

• Beteendesegmentering pekar på kundernas beteende när det gäller dina produkter – när använder de dem eller tar sig tid att lära sig mer om dem.

Nu när vi har presenterat de viktigaste kundsegmenten ska vi se hur man utför segmenteringen.

Hur man segmenterar kunder

Från att identifiera segmenteringsmål och utföra datainsamling till att sortera resultaten och köra segmenteringsanalys, kundsegmentering kan vara en tråkig procedur om företag misslyckas med att planera och organisera det väl. Låt oss gå igenom kundsegmentering steg för steg för att underlätta processen.

• Fastställa mål för kundsegmentering

För att få rätt data måste du först avgöra vilken segmenteringsmodell som passar ditt företag bäst. Genom att kombinera flera modeller kan du få en större bild av din köparperson och avgöra vilken grupp som skulle svara bra på en ny produkt eller funktion. Använd sedan fina variabler för att gå ännu djupare – är min kund aktiv i mitt företags online-community, under vilken period gjorde de de upprepade köpen, eller fanns det ett hinder i köparresan?

• Insamling av kunddata

Att använda CRM-plattformar för datainsamling kommer att påskynda processen, men om du vill få en fullständig förståelse för dina kunders beteende, försök att införliva den med kundframgångsplattformar som Akita. Akita låter dig filtrera kunder efter alla egenskaper inom plattformen, tillhandahåller visualiserade mätvärden för varje segment och låter dig lägga till flera kolumner som hälsopoäng eller trender till ett segment. Du kan också ställa in realtidsaviseringar om nya och befintliga kontoaktiviteter som omedelbart blir synliga för hela teamet.

• Segmentering av kunder i grupper

När du samlar in omfattande data är det viktigt att organisera den så att den är lätt att använda. Med undantag för maskininlärning som gör att du kan automatisera varje procedur och spara massor av tid, se till att skapa segment som är stora men ändå skiljer sig väsentligt från varandra. Det är också viktigt att hålla segmenten stabila, så undvik att använda psykografisk segmentering som den avgörande variabeln i ett segment eftersom den ständigt förändras.

• Ofta genomföra analys av kundsegmentering

Segmenteringsdata ändras ofta, vilket innebär att du alltid måste hålla dig uppdaterad. Se till att kontrollera om segmentets resultat överensstämmer med era marknadsföringsmål, be era kunder och medarbetare om feedback och vidta specifika åtgärder baserat på den erhållna informationen.

Användning av kundsegment

Efter att ha fastställt kundsegment och katalogiserat deras gemensamma egenskaper är det viktigt att vara medveten om eventuella sårbara punkter och önskemål inom segmenteringsmiljön. Det handlar om att marknadsföra nya produkter eller tjänster endast till dem som är intresserade. Att rikta sig till relevanta målgrupper för att uppnå specifika mål är därför en av de mest framgångsrika metoderna för att öka intäkter och varumärkeslojalitet, och den kan också användas av företag i alla storlekar.

Exempel på kundsegmentering

Vi avslutar vår artikel med att visa dig några av de bästa exemplen på kundsegmentering inom SaaS.

Ett At-Risk-segment av kunder kan identifieras med hjälp av segmenteringsfunktionen i en Customer Success Platform (CSP) som Akita. CSP:er integrerar alla era kunddata från flera olika källor och låter er använda dessa data för att identifiera viktiga kundgrupper, t.ex. kunder som riskerar att lämna företaget.

Akita-segmentet visar riskutsatta kunder

Att välkomna nya användare på rätt sätt är ganska enkelt när du skiljer dem från de aktiva. Uppmuntra dem att agera genom att skicka e-post, nyhetsbrev eller push-notiser.

Identifiera aktiva användare som fortfarande inte har gjort något köp och börja få intäkter från dem genom att undersöka deras beteendedata. Identifiera de faktorer som gör att de tvekar och skicka personliga erbjudanden och rabatter.

Förvandla engångsköparen till en lojal kund genom att skapa en vaneslinga kring dina produkter. Skicka noggrant utformat innehåll som hjälper dem att förstå dina produkter och deras värde. Samma regel gäller för de aktiva användare som inte använder din app så ofta.

Fönstershoppare spenderar mycket tid runt din produkt men köper den inte. Välj rätt tidpunkt för att skicka information om rabatter och specialerbjudanden och väck deras intresse till liv.

Håll kunderna engagerade genom att skräddarsy onboarding-processen så att den uppfyller behoven hos varje kundsegment. På så sätt skapar du mer engagerande upplevelser som håller kunderna intresserade och motiverade.